Service und After Sales-Geschäft boomen. Zunehmend tummeln sich Dienstleister und Freelancer auf diesem Markt. Das hat seinen Grund: Im Service wird das Geld verdient. Wer als Maschinen- und Anlagenbauer bereits Experten dafür im eigenen Haus vorhält, setzt auf das richtige Pferd. Zur Unterstützung für den Auf- und Ausbau des After Sales-Portfolios stellt die Branchenlösung Oxaion ERP integrierte Funktionen für Service- und Projektmanagement zur Verfügung.
Maschinen und Anlagen sind hochwertige Investitionsgüter, die durch einen ebenso hochwertigen After- Sales gepflegt werden sollten. Dazu sind tragfähige Ideen gefragt – und die Bereitschaft, das eigene Service-Konzept auf den Prüfstand zu stellen. So sollten Service- und Wartungsteam beispielsweise nicht warten, bis ein Störfall anfällt. Produzenten sollten die Leistungsdaten ihrer Anlagen möglichst im Betrieb analysieren, um Kunden bereits im Vorfeld auf bald erforderliche Wartungsaktivitäten hinweisen zu können. Wer einen solchen Service leistet, der unterscheidet sich vom Wettbewerb und sorgt für gute Kundenbindung über den Verkauf hinaus. Einige Maschinenbauer haben diesen Trend längst erkannt und bieten Betrieben ein ‘Rundum-sorglos-Paket’ auch nach dem Verkauf an, eine Vollpension für Maschinen gewissermaßen.
Die Dienstleistungen reichen dabei weit über das bloße Ersatzteilgeschäft hinaus und umfassen die komplette Fremdwartung und Instandhaltung vor Ort ebenso wie individuelle Service-Konzepte, Reparatur- und Austauschdienstleistungen bis hin zum Retrofit von in die Jahre gekommenen Maschinen. „Heute verkauft ein Maschinenbauer seine Maschine zweimal, einmal über den Vertrieb und ein zweites Mal über die erzielten Serviceeinnahmen”, schildert Manfred Schultis, Senior-Berater bei dem Software-Anbieter Oxaion AG. Das Unternehmen hat sich auf Enterprise Resource Planning-Lösungen (ERP) spezialisiert. Um die Fokussierung des Servicegeschäfts führt langfristig kaum ein Weg herum, denn der zunehmende Wettbewerb aus Asien, besonders im Bereich kleinerer Maschinen, drückt auf den Absatz von Neumaschinen.
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„Die Margen verdient die Investitionsgüterbranche im Kundendienst, und diesen Trend haben wir bereits vor einigen Jahren erkannt und unsere ERP-Software um ein umfassendes und durchgängig integriertes Service- und Projektmodul erweitert”, sagt Schultis. Bei der Maschinenkonzeption arbeiten die Hersteller schon längst sehr eng mit ihren Kunden zusammen. Das geht zum Teil soweit, dass der ganze Prozess mitgeliefert wird: Eingefahren beim Hersteller, geht die georderte Maschine an den Kunden inklusive komplettem Werkzeugsatz, abgestimmt auf dessen CAD/CAM-Systeme. Dieser kann sich voll auf sein Kerngeschäft konzentrieren und sofort produzieren.
Ein solch umfassender Ansatz, der Maschine, Werkzeug und Applikation umspannt, sollte sich jedoch nicht nur auf den Verkauf einer Neumaschine beschränken, sondern den After Sales-Prozess von Anfang an mit einbeziehen. „Ein ganzheitliches Servicekonzept hört nicht bei der Inbetriebnahme und den Ersatzteillieferungen auf, sondern umfasst Service- und Wartungsverträge mit Hotline, Vor-Ort- und Werks-Reparaturen, Maschinendiagnose und Monitoring und falls erforderlich den Austausch einer kompletten Maschine”, erläutert Schultis. „Der Maschinenbauer muss sich über den gesamten Produktlebenszyklus für die verkaufte Maschine verantwortlich fühlen, und der Kunde kann damit wertschöpfend fertigen.”
Entsprechend biete sich etwa die Erweiterung des Portfolios um Kühl- und Schmiermittel an, wenn das Service-Team des Maschinenbauers ohnehin bei der regelmäßigen Wartung deren Austausch vornimmt. Solche Service- und Wartungskonzepte lassen sich flexibel in der ERP-Software des Anbieters aus Ettlingen abbilden. Zu den angebotenen Funktionen zählt das Hinterlegen von Wartungs- und Instandhaltungsplänen zu den Maschinen genauso wie das Erfassen von Reparaturaufträgen. Auch Mietgeräte können softwaregestützt verwaltet werden. Damit der Auftragsfortschritt des Technikers auch für den Innendienst ersichtlich ist, ermöglicht eine Auftragsstatushistorie den Servicemitarbeitern, die Fortschritte von Wartungs- oder Reparaturarbeiten an das System zurückzumelden.
Die Unternehmenssoftware liefert dazu bereits im Standard vordefinierte Stati aus, die von den Anwendern angepasst und ergänzt werden können. Damit lässt sich beispielsweise zurückmelden, dass ein bestelltes Teil eingetroffen ist, ein Gerät ausgebaut wurde oder die Arbeit unterbrochen werden musste, weil benötigtes Material fehlte. Mit Hilfe spezifischer Auswertungen können die Unternehmen auf Basis dieser Daten ermitteln, wie lange die Serviceaufträge dauern und welche Schritte oder Probleme dabei die meiste Zeit in Anspruch nehmen. Damit lässt sich Optimierungspotenzial aufspüren, das etwa eine Verkürzung der Durchlaufzeiten von Serviceaufträgen gestattet. Neben der Absicherung der Maschinenverfügbarkeit bietet das integrierte Servicemanagement einen weiteren, wichtigen Nutzenaspekt: Die System-Anwender haben jederzeit zentral Zugriff auf Maßnahmen- und Kostenhistorien. Beispiel Reparaturkosten: Im ERP werden die Service-Aufträge durchgängig erfasst – bis zur Fakturierung und Rechnungslegung. Die für eine Anlage angefallenen Reparatur- und Unterhaltskosten werden so ersichtlich und können, mit denen gleichwertiger Anlagen verglichen, Erkenntnisse für künftige Investitionsentscheidungen liefern.
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