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Mit Teleservice die Anlagenverfügbarkeit erhöhen

Instandhaltung per Fernzugriff

Mit Teleservice die Anlagenverfügbarkeit erhöhen

Maschinen- und Anlagenbauer stoßen häufig auf Sicherheitsbedenken, wenn Sie zu Servicezwecken auf das Unternehmensnetz ihrer Kunden zugreifen wollen. Der Verpackungsmaschinen-Hersteller Optima konnte viele seiner Kunden von der eigenen Fernwartungslösung überzeugen. Zu den Grundlagen für die Akzeptanz zählen der steigende Servicebedarf in vielen Betrieben, zusammen mit dem weitreichenden Sicherheitskonzept der Teleservice-Anwendung.

Bild: Innominate Security Technologies

Optima vertreibt mit einem Exportanteil von über 80 Prozent weltweit Herstell-, Abfüll- und Verpackungstechnik. Der Anlagenbauer nutzt seit zehn Jahren Teleservice für die Fernwartung seiner Maschinen. Der wichtigste Vorteil des Teleservice für das Unternehmen ist die schnelle Störungsbeseitigung. „Es wird immer wichtiger, Anlagenstillstände zu vermeiden und bei Störungen für eine rasche Hilfe zu sorgen. Das ist ohne den Teleservice heute gar nicht mehr möglich“, berichtet Mirko Pecoroni aus dem Bereich Information Technology bei Optima. Wenn der Servicetechniker erst einmal anreisen muss, ist bereits viel Zeit verloren.

Zielgerichtete Problemlösung per Teleservice

Der Teleservice gestattet dem Fertigungsunternehmen hingegen eine zeitnahe Fehlerdiagnose – und die Störungsbeseitigung ist auf diesem Weg häufig ohne Vor-Ort-Einsatz möglich. Der Servicetechniker des Anlagenbauers greift dazu per Onlineverbindung auf die Maschine des Kunden zu. Voraussetzung ist allerdings, dass ein Mitarbeiter an der Maschine manuell einen Hardwareschalter auf ‚VPN-Verbindung‘ stellt. Erst wenn dieser Schalter betätigt ist, wird von der Maschine aus eine gesicherte Virtual Private Network-Verbindung (VPN) zum Anlagenbauer aufgebaut und der Zugriff protokolliert. So behält der Anlagenbetreiber die Kontrolle über Datenverbindungen nach außen. Damit wird auch sichergestellt, dass die Maschine bei einem Servicezugriff vom Maschinenführer vor Ort überwacht wird, um zu verhindern, dass Mitarbeiter im Arbeitsbereich der Maschine gefährdet werden.

Steigender Servicebedarf im Maschinenbau

„Der Servicebedarf ist in den letzten Jahren ständig größer geworden. Immer leistungsfähigere und komplexere Maschinen führen zu deutlich mehr Steuerungsinformationen und größeren Software-Updates. Dafür sind breitbandige und sichere IP-/VPN-Verbindungen notwendig“, erläutert der IT-Experte. „In jeder Maschine steigt die Zahl der einzeln ansteuerbaren Endgeräte mit einer eigenen IP-Adresse, die konfiguriert, überwacht und gesteuert werden, wie beispielsweise Servomotoren. Hier wünschen sich viele Kunden mehr Unterstützung“, sagt Pecoroni. Er zeigt die Herausforderung an zwei Beispielen: Für Optimierungen nach der Inbetriebnahme an Maschinen in Chile und in Russland seien dieselben Experten gefragt, die aber nicht gleichzeitig an mehreren Orten präsent sein können. „Mit dem Teleservice konnte sich der Servicetechniker sofort ein umfassendes Bild von der Anlage machen und zusammen mit dem Mitarbeiter vor Ort Optimierungen vornehmen. So war der Experte für zwei Anlagen verfügbar und es sind keine teuren Reisekosten angefallen“, schildert Pecoroni. Hinzu trete auch ein steigender Bedarf für ergänzende Online-Serviceangebote zur Steigerung der Anlagenverfügbarkeit, etwa im Bereich Condition Monitoring.

„Es wird immer wichtiger, Anlangenstillstände zu vermeiden und bei Störungen für eine rasche Hilfe zu sorgen. Das ist ohne den Teleservice heute gar nicht mehr möglich“, berichtet Mirko Pecoroni aus dem Bereich Information Technology beim Verpackungsmaschinenbauer Optima. Bild: Optima

Sicherheitanforderungen in der Lösung umsetzen

Für seine Connectivity-Lösung greift das Unternehmen auf die mGuard-Technologie des Hard- und Softwareanbieters Innominate zurück. Ausgangspunkt für den Einsatz des Systems war der Bedarf der Servicetechniker nach einem abgesicherten Fernwartungssystem. Applikationen wie Desktop Sharing-Software für Fernwartungen aus dem Office-Umfeld wurden wegen der fehlenden Industrieeignung verworfen: Das hätte einen zusätzlichen PC an der Maschine erfordert und wäre außerdem nicht den Sicherheitsanforderungen der Maschinenbetreiber gerecht geworden. „Über Phoenix Contact haben wir dann die mGuard-Technik von Innominate kennengelernt“, sagt Pecoroni.

Router und Firewall mit Hardware-Schalter

Die Komplettlösung aus einem VPN-fähigen Ethernet-Router mit IP-Security-Protokoll-Verschlüsselung (IPSEC), einer konfigurierbaren Firewall und dem VPN-Hardwareschalter war gleich einsatzbereit. Im Praxistest bei einigen Kunden des Anlagenbau-Unternehmens erwies sich die Lösung als praxistauglich: Die VPN-Verbindungen wurden zunächst zentral in der IT terminiert, wo Servicetechniker dann auf die Kundenmaschinen zugreifen konnten. Eine Backup-Lösung sorgte für die Sicherung aller Einstellungen und Daten. Nach diesen Erfahrungen mit der Lösung wurde der Zugang für die Techniker dezentralisiert. Jetzt können diese von ihrem Arbeitsplatz aus auf die VPN-Verbindung zugreifen.

Installationsaufwand und Systempflege in Grenzen halten

Ungeachtet anfänglicher Bedenken einiger Kunden konnte sich die Fernwartungslösung vielerorts durchsetzen: „Das Entscheidende ist, dass der Zugriff auf das Netz des Kunden völlig transparent und sehr gut nachvollziehbar ist. Die eingesetzte Technik verfügt über einen sehr hohen Sicherheitsstandard, ist gut dokumentiert und jeder Zugriff kann vom Kunden überwacht und kontrolliert werden“, erklärt Pecoroni. Er veranschaulicht dies am Beispiel eines Unternehmens, das zunächst nur seinen eigenen Software-Client für die Fernwartung zulassen wollte. Dieses Vorgehen hätte bei der Installation der Lösung und laufenden Systempflege – etwa bei der Konfiguration der Software-Ports – letztlich höheren Aufwand bedeutet, als der Rückgriff auf die Onboard-Lösung des Maschinenbauers. Neben Sicherheitsbedenken infolge der Verwendung des eigenen Clients hätten sich auf diesem Weg zudem nicht alle mit der Maschine verbundenen Endgeräte erfassen lassen. Insbesondere vor dem Hintergrund des Sicherheitskonzeptes der Teleservice-Lösung, die die Verpackungsmaschinen von Optima mitbringen, ließ der Anwender letzten Endes von der Installation einer eigenen Lösung ab.

Teleservice-Fähigkeit künftig als Grundausstattung

Künftig plant das Herstell-, Abfüll- und Verpackungstechnik-Unternehmen, alle Maschinen mit der Hardware des Industrieausrüsters auszustatten. „Auch wenn der Abnehmer zunächst keinen Teleservice vereinbart hat, können wir die Technik im Fehlerfall schnell aktivieren. Wir erwarten, dass die Skeptiker dann schnell überzeugt werden“, erläutert Pecoroni.