Wer schnell, kostengünstig und effizient Kundenprobleme löst, sorgt langfristig für gute Beziehungen. Nicht nur das: Laut einer Studie der internationalen Management-Beratung Bain & Company aus dem Jahr 2015 wächst das Servicegeschäft von Industrieunternehmen um 40 Prozent schneller als das Neugeschäft. Helpdesk-Systeme schaffen dafür die Voraussetzungen.

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Professioneller Kundenservice zeichnet sich neben der Fachkompetenz in der Störungsbehebung vor allem durch gut strukturierte Prozesse und eine nachvollziehbare und im besten Fall revisionssichere Kommunikation mit dem Kunden und den eigenen Service-Mitarbeitern aus. Klassische Helpdesk- oder auch Ticketsysteme wurden dazu konzipiert, genau diese Anforderungen zu erfüllen. Dabei werden Kundenanfragen mit einer eindeutigen Ticketnummer versehen, unter der die nachfolgende Kommunikation mit dem Kunden, interne Bearbeitungskommentare und betroffene Geräte oder Maschinen übersichtlich zugeordnet werden können. Alle beteiligten Teams oder Abteilungen können das Ticket einsehen und bearbeiten. So ist eine Weiterleitung von Tickets auch automatisiert durch mehrere Abteilungen möglich und Service-Prozesse können vom Vertrieb zum Kundenservice bis zur Rechnungsstellung strukturiert unterstützt werden. Moderne Helpdesk-Systeme erlauben es nicht nur, die eigenen Service-Prozesse im Unternehmen gut abzubilden, sondern binden auch die mobilen Kundenservice-Teams direkt mit ein, indem sie den Technikern vor Ort mobilen Zugriff auf alle Informationen eines Tickets erlauben und auch die Ticket-Bearbeitung von unterwegs ermöglichen – egal, welches Smartphone oder welches Tablet bei den Service-Mitarbeitern des Unternehmens im Einsatz ist.

Jede Störung eine Nummer

Geht eine Störungsmeldung beim Unternehmen ein, dies kann zum Beispiel per E-Mail, über ein − Kundenportal im Internet oder auch automatisiert durch ein Mess- oder Überwachungssystem beim Kunden geschehen − erhält sie eine Ticketnummer und wird dem vorher definierten zuständigen Service-Team in einer sogenannten Queue zugeordnet. Den Service-Prozessen im Unternehmen entsprechend, kann das Ticket dann übernommen werden von einem Disponenten, der die Service-Techniker einteilt, oder einem Techniker, der in der Nähe ist oder Kapazitäten frei hat. In jedem Fall findet der eingeteilte Techniker – und hier kommt die Mobilität ins Spiel – alle Details zur Störung und zum Kunden direkt im Ticket auf seinem Smartphone oder Tablet und erreicht den Kunden so bereits gut informiert.

Mobile Bearbeitung vor Ort

Ist der Service-Techniker beim Kunden angekommen, kann er alle Service-Aktivitäten direkt im System festhalten. So lassen sich beispielsweise Fotos einer defekten Maschine mit der Smartphone-Kamera aufnehmen und zu Dokumentationszwecken an das Ticket anfügen oder Kollegen per Notiz-Funktion oder Chat um Rat fragen. Nachdem der Service-Mitarbeiter die Störung behoben hat, dokumentiert er seine Reparatur-Handlungen im Ticket, trägt seine aufgewendete Zeit ein und schließt das Ticket. Auch wenn die Störung nicht behoben werden konnte und beispielsweise Ersatzteile bestellt oder weitere Servicedienstleister involviert werden müssen, kann dies mit der Helpdesk-Software abgebildet werden.

SMS im Notfall

Eine hohe Mobilität ist auch bei Notfällen und im Bereitschaftsdienst von Vorteil. So können Störungsmeldungen per SMS an den Service-Techniker eine schnelle Lösung des Problems und eine geringere Ausfallzeit beim Kunden bedeuten. Diensthabende Service-Techniker können per SMS automatisch informiert werden, wenn ein Ticket in einer Notfall-Queue erstellt wird oder wenn vereinbarte Eskalationszeiten überschritten werden. Service Level Agreements können so leichter eingehalten und die Servicequalität verbessert werden. Die direkte Zeiterfassung vor Ort ermöglicht auch die einfache Abrechnung der Service-Leistungen an den Kunden oder beispielsweise die Anrechnung der benötigten Zeit auf sein jährliches Service-Kontingent. Der Vorteil dieser transparenten und durchgängig strukturierten Service-Prozesse über ein Helpdesk-System liegt auf der Hand: Jeder involvierte Mitarbeiter sieht, welche Kommunikation stattgefunden hat und welche Maßnahmen ergriffen wurden.

Die mobil eingegebenen Daten stehen außerdem dem Management für statistische Auswertungen zur Verfügung – zum Beispiel darüber, welche Störungen häufig auftreten oder wie lange eine Service-Erbringung durchschnittlich dauert. Um einen mobilen Kundendienst optimal zu unterstützen, muss die Helpdesk-Software vor allem mit mobilen Geräten wie Smartphones oder Tablets nutzbar sein. Viele Helpdesk-Software-Anbieter bieten dafür Apps an. Diese Apps, die dann für verschiedene Betriebssysteme verfügbar sind, haben allerdings einen gravierenden Nachteil: Sie müssen auf den mobilen Endgeräten installiert und regelmäßig aktualisiert werden. Eine ärgerliche Zusatzarbeit für den Service-Techniker selbst oder die interne IT-Abteilung – und ein Risikofaktor noch dazu. Darüber hinaus werden häufig nur bestimmte Bereiche des Service-Managements durch mobile Apps abgebildet und nicht das vollständige System. Hersteller wie die OTRS AG setzen auf webbasierte Lösungen für ihre Helpdesk-Software, die mit so genanntem Responsive Design ausgestattet ist. Die Lösungen werden in einem Browser angezeigt und bedient, bei dem sich die Anzeige automatisch jedem Endgerät anpasst. Sie sind daher einfach über den Browser von Smartphones oder Tablets bedienbar und werden durch den Hersteller – beispielsweise als Saas- oder Managed-Variante – automatisch aktualisiert.

Technische Daten erfassen

Helpdesk-Systeme, die mit einer Configuration Management Database (kurz CMDB) und einem Business Process Management System ausgestattet sind, können Geräte oder Maschinen mitsamt ihrer technischen Daten und Dokumente erfassen. Diese Datenbasis liefert Technikern viele wertvolle Hinweise bei der Behebung einer Störung. Auch die Verknüpfung von betroffenen Geräten, Kunden und entsprechenden Störungsmeldungen ist möglich. Mit integriertem Prozessmanagement lassen sich automatisierte Benachrichtigungen und strukturierte Kommunikation im Industrieunternehmen umsetzen und die Effizienz steigern.

Lizenzkosten sparen

Mit dem Einsatz einer skalierbaren und flexiblen Helpdesk-Software, die mobile Service-Teams ebenso unterstützt wie andere beteiligte Abteilungen und die IT-Administration, können bereits im ersten Schritt Anschaffungskosten gespart werden. Maßgeschneiderte Individualentwicklungen sind selten skalierbar, auf lange Sicht oft schlecht anpassungsfähig und überraschen häufig mit hohen Update-Kosten. Modular aufgebaute Lösungen mit offener Architektur bieten hingegen viele Konfigurationsmöglichkeiten für die eigenen Anforderungen. Entscheidet man sich für eine Helpdesk-Software, die wie zum Beispiel OTRS auf einem Open-Source-System basiert, können Unternehmen mit 50 bis 100 Service-Technikern jährlich bis zu 100.000 Euro Lizenzkosten einsparen, ohne dabei auf Leistungen oder Funktionalitäten zu verzichten.

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