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Gestaltung von Software und Prozessen

Potenzial auf den zweiten Blick

Wer an eine Software-Einführung denkt, hat meist nur den technischen Aspekt im Fokus. Beim Blick auf erfolgreiche Projekte zeigt sich aber schnell, dass die wahren Errungenschaften abseits des normalen IT-Pfades liegen. Denn viele Abläufe im Unternehmen werden selten hinterfragt oder gründlich dokumentiert – obwohl hier eine Menge Potenzial für die Zukunft des Unternehmens und seiner Mitarbeiter brach liegen kann.

Bild: Fotolia/Alexey Klementiev

Vor einem Projekt zur Einführung von Software für das Customer Relationship Management (CRM) sind Verantwortliche gut beraten, sich die einzelnen Prozesse im Unternehmen gründlich anzuschauen. Dabei sollte die Frage nach dem Erfassen und Dokumentieren bestehenden Prozessen im Vordergrund stehen. Hier bietet sich für den Betrieb auch ein Anlass, bislang nicht dokumentierte Abläufe zu erfassen und auf den Prüfstand zu stellen.

Funktionierende und in die Unternehmensstrategie passende Abläufe sollte man dabei zwar nicht anpassen, aber um die Abläufe zu verstehen und diese eventuell zu optimieren, ist eine Analyse in jedem Fall ratsam. Denn nicht jeder Ablauf ist zeitgemäß, und die gewohnte Ausübung von Tätigkeiten kann auch auf nie infrage gestellten Gewohnheiten oder Ängsten vor Veränderungen beruhen. Die bei diesem Vorgehen ermittelten Ergebnisse können als Grundlage für eine mögliche, wenn auch teilweise, Workflow-Unterstützung durch das zukünftige CRM-System dienen.

Verfügbarkeit der nötigen Daten sicherstellen

Die benötigten Daten jederzeit und überall zur Verfügung zu haben ist ein sehr wichtiger Effekt beim Einsatz von CRM-Systemen. Aber auch hier gilt, dass nicht alles Gold ist, was glänzt. Datenqualität ist hier das Stichwort: Durch einen sauberen Input wird die Qualität und Genauigkeit des Outputs gesteuert. Unerkannte falsche oder ungenaue Daten können nicht mehr korrigiert werden und verleiten natürlich auch zu falschen Aussagen und Prognosen. Schnell können dann Vertriebs- oder Serviceaktivitäten oder sogar die Produktstrategie des Unternehmens in eine falsche Richtung laufen.

Adressbestände sollten bei der Systemeinführung ohnehin auf den aktuellen Stand gehoben werden, denn diese sind der Kristallationspunkt vieler Informationen. An einer einzigen Adresse hängen nach einiger Zeit extrem viele Daten zu einem Kunden, darunter Termine, E-Mails, Briefe, Anfragen, Beschwerden und vieles mehr. Sollte dieser Kontakt nicht korrekt oder doppelt vorhandensein, ist eine Bereinigung oder das spätere ‚Umhängen‘ der Datensätze im neue System meist eine sehr aufwändige Arbeit, die in vielen Fällen nicht automatisiert ablaufen kann.

Selbst wenn alle Daten im System qualifiziert sind, bleibt die Antwort auf die Frage, welche Informationen welcher Mitarbeiter zu welcher Zeit benötigt, eine nicht ganz triviale Aufgabe. Ungefilterte Datenfluten können auch zu Verzögerungen im Tagesablauf führen, daher sollten die Informationen im CRM-System möglichst rollenspezifisch auf den aktuellen Informationsbedarf des Anwender abgestimmt werden.

Software als Informationsmittel für neue Mitarbeiter

Ein wesentlicher Effekt von CRM-Systemen wird zudem in der Praxis oft nicht beachtet. Dabei geht es um die Einarbeitungszeiten neuer Mitarbeiter. Sobald alle wesentlichen Informationen zu Bestandskunden und zugehörigen Transaktionen im System eingepflegt sind, kann auch ein neuer Mitarbeiter schnell Auskunft bei Anfragen geben. Er ist nicht allein darauf angewiesen, durch Kollegen hinreichend informiert zu werden. Das CRM-System kann so von Anfang an mehr Sicherheit geben und helfen, sich schneller in das Team und damit in die Geschäftsprozesse einzuarbeiten.

Change zulassen und Chancen nutzen

Bei diesem Herangehen kann eine CRM-Einführung die Chance bieten, über alte Strukturen nachzudenken und das ein oder andere auch über Bord zu werfen. Denn das Ausetzen eines Kundenbeziehungsmanagement-Systems ist zu 80 Prozent ein Vorhaben, das die Organisation und die Mitarbeiter bewegen wird und soll. Dabei ist es gerade der Change-Anteil, der über Erfolg und Misserfolg im Wesentlichen entscheidet. Wer von Anfang an seine Belegschaft mitnimmt und ein Wir-Gefühl bei den Veränderungsprozessen fördert, schafft eine solide Grundlage für die Umsetzung der nötigen organisatorischen Maßnahmen und kann so auch den technischen Rollout beflügeln.

Das passenden Projektteam zusammenstellen

Auf der Suiche nach CRM-Verantwortlichen bei der Einführung sollte sich daher der Blick nicht nur auf technologisch geeignetes Personal richten. Das Wichtigste sind Menschenkenntnis und Erfahrungen auf dem Gebiet von Change-Projekten. Für die Technik gibt es Spezialisten, die im Team mitarbeiten. Dies ist nicht Aufgabe des Verantwortlichen oder Gesamtprojektleiters. Die wichtigste Aufgabe ist hier den Überblick zu behalten. Detailverliebtheit kann extrem gefährlich werden und das Thema CRM-Einführung sehr schnell weg vom eigentlichen Weg bringen.

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