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Fernwartung

Service aus der Ferne

Die SMS Group, ehemals SMS Siemag, verkauft Anlagen für die metallurgische Wertschöpfungskette weltweit. Den Kundenkontakt hält das Unternehmen seit 15 Jahren auch mit dem Serviceportal von Symmedia. Die abgesicherte Remote Service-Lösung trägt zur zügigen Inbetriebnahme ebenso wie zur Fehlerbehebung bei. Der Nutzen ist beachtlich: bis zu 85 Prozent aller Störungen lassen sich aus der Ferne identifizieren und beheben. Und den Servicetechnikern bleibt mehr Zeit für die wirklich harten Nüsse.



Bilder: SMS Group GmbH

IT-Durchdringung, weltweite Vernetzung und individuelle Kundenanforderungen prägen die Entwicklungen in der Stahlindustrie. Die Anlagen der SMS Group müssen bei der Produktion und Verarbeitung von Stahl extremen Belastungen standhalten. Die Anlagen, Maschinen und Dienstleistungen entlang der gesamten metallurgischen Wertschöpfungskette sind kundenspefizisch ausgelegt. Und der Wettbewerb ist hart: „Um die Anlagen wirtschaftlich in Betrieb setzen zu können, werden wesentliche Unterstützungsleistungen aus dem Stammhaus der SMS Group erbracht. Unser Service-Portal Symmedia SP/1 bietet hierfür die geeignete Plattform“, sagt Norbert Bökmann, Fachreferent bei der SMS Group. Vor der Einführung des Portals waren verschiedene Modemlösungen im Einsatz, die vor allem in puncto Sicherheit die Ansprüche des Unternehmens nicht erfüllten. Die Aufgabe bestand darin, eine einheitliche Remote-Verbindung einzuführen, die von der eigenen IT-Abteilung und von den Kunden akzeptiert wird. Auch intern wurde eine Lösung gefordert, die unabhängig von Ort und Zeit auf eine Anlage zugreifen kann. Neben dem Aftersales-Service spielt auch das Thema Support während der Inbetriebnahme einer Großanlage eine Rolle. Denn betrieben werden die Anlagen weltweit. Da wesentliche Service- und Unterstützungsleistungen weiterhin aus dem Stammhaus kommen sollen, bringt eine Fernverbindung viele Vorteile mit sich.

Service ab der Inbetriebnahme

Der Einsatz der Lösung beginnt während der Inbetriebnahme einer Anlage. Trotz sorgfältiger Vorarbeit ist Unterstützung durch Experten notwendig. Daher wird schon in der Projektphase unter Einbezug des Kunden die Verwendung des Serviceportals vertraglich festgelegt. Die Nutzungsdauer nach der Engineering-Phase beträgt über 75 Prozent der Onlinestunden.

Ports einzeln freischalten

Für den Aufbau einer Verbindung mit dem Serviceportal muss ein Client auf dem Rechner installiert werden. Er stellt das Interface zum System dar, mit dem die Funktionen ausgeführt werden können. Dazu zählt das Absetzen eines Service Requests. Die Verbindung mit dem Kundensystem erfolgt dabei ausschließlich durch autorisierte Benutzer und nur dann, wenn der Kunde den Zugriff explizit freigibt. Der Netzwerkzugriff über die Firewall des Anwenders kann mit Single Port-Technologie konfiguriert werden, um unerwünschte Zugriffe zu vermeiden. „Das Sicherheitskonzept hat uns überzeugt. Dadurch gewinnen wir das Vertrauen unserer Kunden, was sich ja in den langen Nutzungszeiten widerspiegelt“, sagt Bökmann.

Überzeugsarbeit gefragt




Metallurgische Anlagen verursachen beträchtliche Betriebskosten. Mit Fernwartung lassen sich viele teure Ausfälle vermeiden. Bild: SMS Group GmbH

Seit Einführung der Portallösung liegt es an den Servicemitarbeitern des Anlagenbauers, seine Abnehmer von den Vorteilen des Remote Service-Tools zu überzeugen. „Zum einen wollen unsere Kunden natürlich Kosten reduzieren. Zum anderen benötigt die Remote-Lösung einen Internetzugang über die Kundenfirewall. Gerade bei den ersten Projekten mussten wir eine Menge Überzeugungsarbeit leisten“, schildert Bökmann. „Heute ist das System bei unseren Kunden weitestgehend etabliert. Sobald diese den großen Nutzen für sich erkannt haben und sehen, dass sie langfristig ihr Servicegeschäft optimieren und vereinfachen können, sind sie Feuer und Flamme.“ Im Standard wird jede neue Anlage mit der Fernwirklösung ausgestattet. Das erfordert nicht zuletzt der weltweite Wettbewerb: „Ohne die Lösung könnten wir unseren Service auf diesem Niveau nicht länger erbringen“, sagt Bökmann. „Symmedia liefert uns die sichere Technik, die auch unsere Kunden akzeptieren, und unterstützt individuelle Anforderungen durch Erweiterungen und sehr guten Support.“


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