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Durchgängige Prozesse in der Business-IT

Kundenbeziehungen per Software pflegen und entwickeln

Bei großen Firmen spielt das zentrale Unternehmenssystem eine wichtige Rolle für die Pflege von Kundenbeziehungen – bei kleineren Betrieben hingegen kaum. Dies zeigt eine weltweit durchgeführte Studie von IDC Manufacturing Insights. Dabei eröffnet erst der umfassende Blick auf Daten aus Enterprise Resource Planning und Kundenbeziehungsmanagement eine umfassende Perspektive auf den Kunden und seine Bedürfnisse.

Von den Unternehmen haben die meisten ein zentrales, integriertes Enterprise-Resource-Planinng-System im Einsatz. Je kleiner ein Unternehmen ist, umso eher finden sich ein eigens entwickeltes Unternehmenssystem oder eine IT-Landschaft ohne eine zentrale Anwendung. Bild: IDC Manufacturing Insights 2013

Enterprise-Resource-Planning-Lösungen (ERP) spielen in Fertigungsunternehmen eine zentrale Rolle für die Prozessorganisation, der Anteil der Unternehmen ohne Unternehmenssoftware ist gering. Allerdings unterscheidet sich die Rolle der ERP-Systeme von Betrieb zu Betrieb: Kleinere Unternehmen betreiben häufiger ältere Lösungen oder einen proprietären Systemmix, um separat Finanzwesen, Einkauf, Lagerhaltung oder – in Ansätzen – den Vertrieb zu unterstützen. Mit zunehmender Größe der Unternehmen wächst der Anteil der Betriebe, die ein integriertes, aktuelles ERP-System betreiben. Diese Lösungen ermöglichen auch häufiger eine zentrale Datenhaltung sowie eine Vernetzung der Geschäftsprozesse über das gesamte Unternehmen hinweg.

Datenbrücke zwischen Back Office und Front Office

Dieser technische Vorsprung erweist sich in der Praxis auch als strategischer Vorteil: Einer Studie von IDC Manufacturing Insights zufolge weisen 74 Prozent der Unternehmen mit mehr als 5.000 Mitarbeitern ihrem ERP-System eine entscheidende Rolle bei der Pflege und Entwicklung der Kundenbeziehungen zu. Das System dient damit als zentrale Plattform, die Back Office und Front Office verknüpft. Dieser Wert sinkt deutlich, je kleiner eine Organisation ist: Bei Unternehmen mit 1.000 bis 2.500 Mitarbeitern liegt er nur noch bei einem Drittel, in der Kategorie 100 bis 500 Mitarbeiter gaben nur noch 6,5 Prozent der befragten Unternehmen ihre Unternehmenssoftware als zentrales System an, wenn es um die Zusammenarbeit mit Kunden geht. Der Stand der Technik der ERP-Umgebung spiegelt sich nach Studienergebnissen insbesondere darin wider, wie einfach und vielseitig die Nutzung der Systeme für zentrale Anforderungen ist. Für die meisten der großen Unternehmen ist das ERP-System von essenzieller Bedeutung für die Entscheidungsunterstützung. Darüber hinaus fungiert es als zentrale Wissensbasis für alle Abteilungen. Die Angaben kleiner Unternehmen bis 500 Mitarbeiter weichen davon ab. Zwar nutzen knapp 46 Prozent die Software, um Einblicke in das Unternehmen zu bekommen und präzisere sowie zeitnahe Informationen zu erhalten.

Doch nur knapp elf Prozent scheinen von den Systeminformationen Unterstützung bei Entscheidungen ableiten zu können. Insgesamt erachtet nur rund ein Drittel der Unternehmen mit 100 bis 1.000 Mitarbeitern das ERP als zentralen Wissenspool. „Solange mittelständische Unternehmen auf modernes ERP verzichten, das als zentrale Plattform alle geschäftskritischen Anwendungen und Daten vernetzt, verzichten sie gegenüber größeren Unternehmen auch auf entscheidende Wettbewerbsvorteile“, sagt Hermann Stehlik, Vice President Zentraleuropa bei dem Systemanbieter Epicor. „Große Unternehmen zeigen, was im Mittelstand sogar noch besser greifen würde: Höhere Flexibilität mithilfe einer detaillierten Sicht auf die geschäftlichen und operativen Zusammenhänge und Abhängigkeiten in Echtzeit – ermöglicht durch die vollständige Integration der Unternehmensprozesse.“ Dadurch ließen sich gleichzeitig Abläufe beschleunigen und automatisieren sowie Einsparpotenziale erkennen und realisieren. Zusätzlich könne durch die Pflege eines zentralen Wissenspeichers eine Informationsbasis geschaffen werden, um stetig Verbesserungen am Dienstleistungsportfolio zu erarbeiten. Eine hohe Qualität in diesem Geschäftsfeld kann zudem einen taktischen Vorteil zur Differenzierung am Markt und zur Kundenbindung darstellen. Gleichzeitig kann die Konsolidierung der Unternehmensanwendungen in eine zentrale ERP-Lösung helfen, IT-Betriebskosten zu senken. Die Ausgaben, die bei einer Investition in Unternehmenssoftware etwa für Integration, Pflege und Lizenzen anfallen, lassen sich im Regelfall besonders dann schnell wieder erwirtschaften, wenn die Funktionen der Lösung auch möglichst intensiv genutzt werden.

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