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Die Mischung macht's

Online-Informationsfluss von Anfahrtskizze bis Bonitätsprüfung

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Direktzugriff auf Zusatzinformationen

Welche Informationen in das CRM integriert werden, entscheiden die Anwender selbst nach den Erfordernissen ihres Marktes. Die genutzten Quellen können beispielsweise Profile aus Netzwerken wie Xing sein, aber auch Bonitätsauskünfte oder Preisvergleiche umfassen. Auch die Visualisierung der Kundenadresse mit Kartendiensten wie Google Maps lässt sich so realisieren. Damit kann dem Außendienstmitarbeiter nicht nur die Routen- und Terminplanung erleichtert, sondern auch noch angezeigt werden, wo er in der Nähe des Termins bei einem Kaffee am Hotspot noch einmal kurz die aktuellen Daten zum Kunden aus dem System abrufen und durchgehen kann. In jedem Fall kann der direkte Zugriff auf Unternehmens-Webseiten, Blogs oder Multimedia-Inhalte aus der CRM-Anwendung heraus den Mitarbeitern in Marketing und Vertrieb die gezielte Kundenansprache erleichtern und so dazu beitragen, den Erfolg in Marketing, Vertrieb und Service verbessern.

Der Kunde pflegt die Daten selbst

Das Profil eines Ansprechpartners beim Kunden in einem der zahlreichen sozialen Netzwerke beispielsweise enthält häufig Informationen über dessen Werdegang, die dem Vertriebsmitarbeiter helfen, die richtigen Argumente für sein Verkaufsgespräch zu finden. Oder er entdeckt ein gemeinsames Hobby, das den Erstkontakt erleichtert. Möglicherweise finden sich auch in den Kontakten des Gesprächspartners eigene Kunden, die als Referenzen genutzt werden können. Die Chancen, die das vernetzte CRM mit Mashups bietet, sind vielfältig.

Der entscheidende Vorteil für den Anwender besteht darin, dass er die jeweiligen Informationen nicht eigens recherchieren muss – sie stehen automatisch zur Verfügung, sobald der Mitarbeiter auf die Kundendaten zugreift. Dabei übergibt die Software Daten an Such-Variablen des Dienstanbieters, um die gewünschten Informationen zu erhalten und diese dann innerhalb der CRM-Anwendung anzuzeigen. Das bedeutet auch: Die Daten müssen nicht im Unternehmen vorgehalten und aktualisiert werden. Der Kunde pflegt sie selbst. Nicht zuletzt aufgrund dieser Informationsdynamik werden Mashups von Experten als Schlüsseltechnologie für erfolgreiches Kundenbeziehungs-Management im Zeitalter sozialer Medien betrachtet werden. Die technischen Möglichkeiten für vernetztes CRM sind da. Jetzt sind kreative Anwender gefragt.

 

Kurz erklärt: Mashups

Bild: Sage

Mashups sind ein fester Bestandteil der weltweiten Internet-Community. Das Prinzip ist einfach: Betreiber von Webseiten binden bestehende Inhalte des Internet, wie Kartenmaterial aus Google Maps, in ihre eigene Webseiten ein. Durch die Kombination von eigenen und fremden Inhalten ergibt sich für die Besucher der Seite ein konkreter Mehrwert – die Anfahrtsskizze. Damit das funktioniert, geben die Anbieter entsprechender Online-Dienste allen Internetnutzern über offene Web-Programmierschnittstellen Zugriff auf ihre Daten und Anwendungsfunktionalitäten. Diese geben die Regeln für Abfrage und Ausgabe der Daten vor. Nutzer können so schnell und einfach die Attraktivität ihres Angebots durch die Einbindung fremder Texte, Grafiken, Audio-Dateien oder Videos steigern. Hierbei werden keine feststehenden Medien verwendet, sondern dynamische Elemente. Beim Aufruf der Webseite wird eine Anfrage mit Suchbegriffen an die Schnittstelle des Web-Anbieters gesendet. Von dort werden die Suchergebnisse reflektiert und in die anfragende Seite eingebunden.


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