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Die Mischung macht's

Online-Informationsfluss von Anfahrtskizze bis Bonitätsprüfung

Starke Kundenbeziehungen sind die Basis des Erfolgs – unabhängig von der Konjunktur. Unternehmen wollen deshalb mehr und bessere Informationen über Kunden und Interessenten. Vernetztes Kundenbeziehungsmanagement stellt dafür vorhandenes Wissen aus dem Web zur Verfügung.

Bild: Sage

Kunden finden und binden – um diese strategischen Ziele zu erreichen, nutzen deutsche Unternehmen zunehmend Social Media. Eine aktuelle Studie des Branchenverbandes Bitkom zeigt: 47 Prozent, also fast die Hälfte aller teilnehmenden Unternehmen, setzen bereits soziale Medien ein, weitere 15 Prozent haben konkrete Pläne für den Einsatz. Wichtigste Ziele der Nutzung sind neben der Steigerung des Bekanntheitsgrads mit 82 Prozent die Neukundengewinnung, die bei 72 Prozent der Befragetn im Fokus steht. Knapp dahinter rangiert die Kundenbeziehungspflege mit 68 Prozent.

Bitkom-Präsident Dieter Kempf kommentiert die Ergebnisse der repräsentativen und branchenübergreifenden Umfrage wie folgt: „Soziale Medien sind für die Unternehmen auf dem Weg vom Soll zum Muss.“ Damit bestätigt die Studie die Ergebnisse einer Umfrage des Marktforschungsunternehmens RAAD Research im Auftrag der Sage Software GmbH aus dem Herbst des Jahres 2011. Beide Untersuchungen dokumentieren das starke Engagement der Firmen im Social Web. So gaben in der Befragung des IT-Verbands 86 Prozent der Firmenanwender von Social Media an, auf Plattformen wie XING oder Facebook präsent zu sein.

Der lange Weg zum Erfolgsfaktor Vernetzung

Die Zahlen belegen jedoch auch: Von einem professionellen Umgang mit sozialen Netzen sind insbesondere viele mittelständische Firmen noch weit entfernt. So betreiben etwa nach den Ergebissen der Bitkom-Umfrage nur zehn Prozent der Mittelständler ein Social Media-Monitoring. Das bedeutet: In den allermeisten Unternehmen liegt das Potenzial von Social Media weitgehend brach. Denn die Stärke der Web-2.0-Kommunikation liegt nicht in der massenhaften Verbreitung von Botschaften, sondern in der gezielten Kundenansprache aufgrund der Vernetzung mit der Zielgruppe. Die jedoch lässt sich nur erreichen, wenn die Firmen die im Netz vorhandenen Kundeninformationen mit dem Kundenwissen in ihren eigenen Customer Relationship Management-Systemen (CRM) verbinden und für gleichermaßen effiziente und effektive Maßnahmen nutzen.

Auf die Frage, wie sich die unüberschaubare Vielfalt der Informationen im Social Web effizient und effektiv nutzen lässt, liefert das Web selbst die Antwort: ‚Mashup‘ heißt ein Verfahren, das entscheidende Vorteile verspricht – insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen, die über kein Budget für eigene Social-Media-Marketing-Abteilungen verfügen. Sie können per Mashup die eigenen Kundendaten und die Kontakthistorie mit nützlichen Daten aus dem Web ergänzen. Moderne CRM-Systeme bieten die dazu nötige Funktionalität im Standard an.

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