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‚Community-driven-Knowledge-Management‘

Den Wissenstransfer lenken

In vielen Unternehmen genießt das Thema Wissensmanagement Priorität. Die wichtigste Frage dabei ist: Wie bringe ich Mitarbeiter dazu, ihr Wissen zu teilen?

Bild: Elo Digital Office GmbH

Bild: Elo Digital Office GmbH

Mit der voranschreitenden Digitalisierung der Arbeitswelt gab es bereits sehr früh erste Bemühungen, Unternehmenswissen digital zu sammeln und damit allen Mitarbeitern zugänglich zu machen. Viele Unternehmen setzten deshalb das Thema ‚Wissensmanagement‘ auf die Agenda, um eine wichtige Aufgabe anzugehen: das Abbilden von vorhandenem Unternehmenswissen in den digitalen Strukturen der Unternehmens-IT. Aus speziellem Abteilungswissen, Leitfäden und Ordnern mit Best-Practice-Beispielen oder einfach aus den Köpfen der langjährigen Mitarbeiter heraus sollte eine Wissensdatenbank entstehen, auf die jeder im Unternehmen Zugriff hat. Wissenssilos sollten abgeschafft, Prozesse vereinfacht und Abhängigkeiten beseitigt werden. Hierfür wurden zahlreiche Konzepte erarbeitet und ausprobiert. Allzu häufig blieb der erhoffte Erfolg jedoch aus. Oftmals gelang es den Unternehmen nicht, die Mitarbeiter dazu zu bewegen, ihr Wissen zu teilen.

Wissensmanagement rückt verstärkt in den Fokus

Der Begriff ‚Wissensmanagement‘ hat schon mehrere Lebenszyklen durchlaufen. Seine Entstehung geht auf die Mitte der 80-er Jahre mit dem Ideal der ‚lernenden Organisation‘ zurück. Seit den 90-er Jahren wird Wissen als strategische Ressource angesehen und gilt als wesentlicher Wertschöpfungs- und Produktionsfaktor. Wissensmanagementkonzepte, die früher Trends setzten, sind heute oftmals überholt. Arbeit wird zunehmend digitalisiert und vernetzt. Unternehmen müssen sich auf einen damit verbundenen Wandel der Arbeitswelt einstellen. Grund hierfür ist unter anderem, dass in den letzten Jahren immer mehr Elemente der privaten digitalen Lebenswelt stärker in den Arbeitsalltag Einzug gehalten haben. Dadurch wurden Prozesse etabliert, die bei der Sammlung von Unternehmenswissen hilfreich sind. So ist zum Beispiel das Kommentieren von Beiträgen, das Verfassen von Status-Updates und ganz generell das Veröffentlichen von Inhalten in Foren und Social-Media-Kanälen heute für viele Menschen zur Selbstverständlichkeit geworden. Hinzu kommt ein immer ausgeprägteres Denken in ‚Communities‘. Damit diese neue Offenheit und die Bereitschaft, Erfahrungen, Ideen und Einschätzungen zu teilen, auch im Unternehmensumfeld besser genutzt werden kann, hat Elo die Business Solution Knowledge Management entwickelt.

Neue Ansätze sind gefragt

„Die Herausforderung bestand darin, einen Ansatz zu finden, der weit über die bisherigen hinausgeht. Wissen soll nicht nur in Foren, Wikis und Blogs gesammelt und bereitgestellt werden. Vielmehr sollte eine Knowledge-Management-Plattform mit hohem Geschäftsprozessbezug geschaffen werden. Diese muss zusätzlich einen hohen Motivationsanreiz bieten, eigenes, individuelles Wissen bereitzustellen, bewerten zu lassen und zu teilen“, so Nils Mosbach, Leiter der Abteilung Business Solutions beim Stuttgarter ECM-Hersteller. Hierzu bedarf es neuer Lösungsansätze, um brachliegende Wissensressourcen zu erschließen. Bisher isolierte Datensilos sollen beseitigt werden. Jeder Mitarbeiter soll in der Lage sein, Wissen aus den unterschiedlichsten Quellen, welches er zur Bewältigung und Lösung von Aufgabenstellungen und Problemen benötigt, zeitnah abzurufen und nutzbringend einzusetzen. Dabei kommt der ständigen Verbesserung von Wissens- und Lösungsansätzen durch die Erfahrung in der gesamten Community ein hoher Stellenwert zu. Die Knowledge-Management-Lösung wandelt sich so von der passiven Wissensverwaltung hin zu einer interaktiven, für alle Mitarbeiter motivierenden Arbeitsumgebung. „Viele Ansätze zielten einzig darauf ab, das Unternehmenswissen zu bündeln. Diese Lösungen waren aber nicht immer intuitiv und sie ließen sich nur unzureichend in die ’natürlichen‘ – also gewohnten – Arbeitsprozesse der Mitarbeiter integrieren. So war die Pflege der Wissensdatenbank ein zusätzlicher Arbeitsschritt, der oft als Belastung empfunden wurde. Zudem waren die Datenbanken oft unübersichtlich. „Dies sind genau die Punkte, an denen wir angesetzt haben“ führt Mosbach weiter aus. Das Ergebnis passt sehr gut zur Produktphilosophie der Elo Business Solutions: einfach zu implementierende Lösungen auf branchenunabhängige Anforderungen. Unternehmen jeder Größe haben durch den Einsatz der Elo Business Solutions die Möglichkeit, immer wiederkehrende Problemstellungen vom Rechnungseingangsmanagement über das Besuchermanagement hin bis zu Vertrags- und Personalmanagement effizient zu bewältigen.

Virtuelle Räume als Wissens- und Ideenpool

Unter der strukturierten und übersichtlichen Benutzeroberfläche der neuen Elo Business Solution, dem sogenannten ‚Knowledge Board‘, findet der Anwender Wissensräume, Diskussionsforen und Q&A-Systeme vereint. Die Wissensräume lassen sich themenbezogen, beispielsweise nach Projekt, Abteilung et cetera sortieren und sind je nach Anwendungsszenario frei anpassbar. In den Wissensräumen haben die Anwender die Möglichkeit, Fragen zu stellen, Artikel zu verfassen oder neue Ideen einzubringen. Eine Untergliederung der Beiträge in diese drei Optionen ermöglicht die entsprechende Auswahl und Filterung. Das Suchen und Auffinden bestimmter Themen wird durch die Vergabe von Schlagwörtern wesentlich vereinfacht. Zum Schutz bestimmter Informationen und zur Gewährleistung eines kontrollierten Zugriffs kann jeder Wissensraum im Bedarfsfall mit individuellen Zugriffsrechten ausgestattet werden.

Problem und Lösung liegen dicht beieinander

Sehr nützlich ist die Möglichkeit eines direkten Feedbacks, um beispielsweise Fragen unmittelbar zu beantworten oder zu kommentieren. Bei eingebrachten Ideen hingegen erhalten die Anwender eine Rückmeldung in Form einer Markierung der Idee als ‚Angenommen‘, ‚Umgesetzt‘ oder ‚Abgelehnt‘. Darüber hinaus können Fragen und Antworten als hilfreich bewertet werden. Auf Basis dieser Bewertungen werden alle Beiträge in einem Rankingsystem dargestellt. Dadurch kann transparent nachvollzogen werden, welche Beiträge bevorzugt, beziehungsweise welche Ideen umgesetzt werden. Beiträge, die als besonders hilfreich und in der Folge bewertet werden, erscheinen somit an höherer Stelle und erhalten mehr Aufmerksamkeit. Durch die Möglichkeit, eine beantwortete Frage zu markieren, sehen die Nutzer auf einen Blick, ob bereits eine Lösung für das Problem gefunden wurde. Problem und Lösung liegen somit immer direkt beieinander.

Mitarbeiter werden zu Mitgestaltern

Der digital gestützte und gelenkte Wissenstransfer innerhalb eines Unternehmens kann nur gelingen, wenn die Mitarbeiter den Eindruck haben, ihre Stimme wird gehört. Genauso wichtig ist aber, dass das Erfassen von Wissen nicht als Extraarbeit oder Belastung empfunden wird. Hier setzt der Gedanke des ‚Community- Driven-Knowledge-Managements‘ an. Mitarbeiter generieren in virtuellen Räumen gemeinschaftlich durch den Prozess der Kommunikation und Interaktion Wissen, tauschen es untereinander aus und bewerten es. Sie können aktiv partizipieren und sich an der Lösungsfindung und Ideengenerierung beteiligen. Mit den Mitgestaltungsmöglichkeiten gehen neue Formen der Mitarbeiterbeteiligung und ein Aufbrechen alter Strukturen einher. Der Einzug der Digitalisierung führt damit gleichzeitig zu einem Kulturwandel im Unternehmen – der Schaffung einer offenen, oftmals völlig neuen Kommunikationskultur, losgelöst von Person und Hierarchie.

Innovation durch Fördern von Ideen

Das Einbringen neuer Ideen nimmt einen besonderen Stellenwert innerhalb des ‚Community-Driven-Knowledge-Managements‘ ein. Schließlich sind die Mitarbeiter die besten Ideengeber und die Unternehmensführung tut gut daran, sie als wertvolle Quelle für Innovationen, Weiterentwicklungen und Verbesserungsvorschläge einzubinden. Gerade diejenigen Mitarbeiter, die schon längere Jahre im Unternehmen sind, verfügen oftmals über ein spezifisches Wissen, welches für das Unternehmen langfristig gesichert und auch nach deren Ausscheiden bewahrt werden sollte. Dies betrifft insbesondere auch das implizite, nur schwer greifbare Wissen, welches auf persönlichen Erfahrungen basiert und einen großen Anteil am Unternehmenswissen ausmacht.

Motivationssteigerung mittels Gamification

Ein erklärtes Ziel des Wissensmanagements ist neben der Bündelung und Vernetzung auch die Bewertung des Wissens, um dieses effizient und effektiv zu nutzen. Hierfür gibt es unterschiedlichste Konzepte. Elo setzt mit der Business Solution Knowledge Management bewusst auf Elemente aus der Welt der Computerspiele und der sozialen Medien. Ein ausgeklügeltes Anreiz- und Belohnungssystem soll Mitarbeiter zusätzlich motivieren, nützliches Wissen, wie individuelle Kenntnisse und Fähigkeiten, einzubringen und zu teilen. Das Wissens- und Ideenmanagement erhält dadurch gleichzeitig eine Art Wettbewerbscharakter. Über den ‚Reputation Rank‘, den Reputationswert eines Anwenders, kann durch eine Kennzahl eine Aussage darüber getroffen werden, wie aktiv sich der Nutzer in der Community einbringt. Umso aktiver er ist, beispielsweise in Form von Beiträge schreiben, Antworten geben et cetera, desto mehr Punkte erhält er. Mit zunehmender Punktzahl steigt gleichzeitig sein Rang, der im persönlichen Profil angezeigt wird. Einen zusätzlichen Anreiz bieten besondere Auszeichnungen, so genannte ‚Badges‘. Wie diese im Einzelnen aussehen, kann individuell bestimmt und konfiguriert werden. Ein System dieser Art motiviert die Mitarbeiter, sich an einer schnellen und gemeinsamen Lösungsfindung zu beteiligen und trägt so zur Innovationsfähigkeit des Unternehmens bei. Fest steht: Es lohnt sich zukünftig für den Einzelnen, Wissen zu teilen – profitieren werden hiervon am Ende alle Mitarbeiter.


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