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Kundennahe Informationen auf einer Plattform vereint

Customer Relationship Management

Kundennahe Informationen auf einer Plattform vereint

Mit einer Customer Relationship Management-Lösung führt die Bauer-Gruppe kundennahe Informationen und Prozesse zentral auf einer integrierten Plattform zusammen. Damit schafft der Bau- und Maschinenbau-Konzern die Grundlage für die enge Verzahnung von Vertrieb und Service. Die Einbindung eines Angebotskonfigurators vereinfacht und beschleunigt den Angebotsprozess, und auch die Serviceabwicklung läuft jetzt glatter, da Lösung mit Equipment-Daten aus dem Enterprise Resource Planning-System arbeitet.

Bild: Bauer AG

Mit 828 Metern Höhe ist der Burj-Khalifa in Dubai, dessen Nadel bei klarem Wetter schon aus 50 Kilometern Entfernung zu sehen ist, das höchste Gebäude der Welt. Damit ein Turm in dieser Höhe gebaut werden kann, ist ein stabiles und sicheres Fundament zwingend erforderlich. Der Wolkenkratzer steht auf Pfählen der Bauer AG aus dem bayerischen Schrobenhausen. Und auch beim Kingdom-Tower im arabischen Jeddah, der ihn mit mehr als 1.000 Metern Höhe bald als Rekordhalter ablösen wird, vertraut man auf das Know-how der Tiefbauspezialisten aus Süddeutschland.

Experte für Baugruben

Der international tätige Bau- und Maschinenbau-Konzern ist führend bei der Herstellung von Gründungen, komplexen Baugruben und vertikalen Abdichtungen sowie bei der Entwicklung und Fertigung der entsprechenden Maschinen. Der Konzern setzt sein Wissen darüber hinaus für die Exploration, Förderung und Sicherung wertvoller Ressourcen ein. Mit etwa 10.400 Mitarbeitern und 110 Tochterfirmen in den Segmenten Bau, Maschinen und Resources erwirtschaftete die Bauer-Gruppe 2014 rund um den Globus eine Gesamtkonzernleistung von 1,56 Milliarden Euro. Dabei agieren unter dem Dach der börsennotierten Holding Bauer Aktiengesellschaft die Bauer Maschinen GmbH, die Bauer Spezialtiefbau GmbH und die Bauer Resources GmbH als rechtlich eigenständige Gesellschaften. Damit der Konzern die Anforderungen des dynamischen Marktes weiterhin erfüllen, flexibel auf Veränderungen reagieren und auch künftig nachhaltig und profitabel wachsen kann, werden die Geschäftsprozesse kontinuierlich verbessert. Von strategisch hoher Bedeutung ist besonders für die Bauer Maschinen GmbH die Optimierung der kundenbezogenen Prozesse insbesondere im Vertrieb und im Service.

Konzernweite Einführung

Mit der konzernweiten Einführung von Microsoft Dynamics CRM wollten die Verantwortlichen dafür eine Grundlage schaffen. Die Installation erfolgte in enger Zusammenarbeit mit dem Implementierungs- und Beratungspartner Orbis AG aus Saarbrücken. Die Bauer Maschinen GmbH und die Bauer Resources GmbH nutzen darüber hinaus mit dem Documents Core Pack (DCP) ein Add-On, das die einfache Erzeugung von Templates für Angebots- oder Serienbriefvorlagen ermöglicht. Auf der skalierbaren und zentralen Customer Relationsship Management-Arbeitsplattform (CRM) bündelt Bauer kundenbezogene Daten und kann sie strukturiert, einheitlich und in hoher Qualität verwalten. „Wir bringen dadurch vor allem eine hohe Transparenz in die kundenrelevanten Prozesse und die Interaktionen mit dem Kunden“, sagt Wilfried Rosenberger, Projektleiter in der Abteilung PPS – Preisfindung, Prozess- und Systemoptimierung bei der Bauer Maschinen GmbH. Da alle Informationen zu einem Kunden zentral verwaltet werden, können die Abläufe in Vertrieb und Service eng miteinander verzahnt werden. Sie lassen sich dadurch noch gezielter steuern, gleichzeitig entfällt die aufwendige Suche und das manuelle Kopieren von Daten. So bleibt mehr Raum für Kernaufgaben wie das Erstellen komplexer Angebote oder die Entwicklung neuer Services. Ein weiteres Plus ist die vollständige Integration der CRM-Lösung mit allen Logiken und Prozessen in Microsoft Outlook, sodass die Anwender wie bisher auf einer vertrauten Oberfläche arbeiten können.



Komplexe Maschine: eine Tiefbohranlage TBA 440 M2 von Bauer. Bild: BAUER AG

Enge Verzahnung

Die neue CRM-Lösung wird aktuell von rund 300 Endanwendern genutzt und ist an die Anforderungen der einzelnen Unternehmen angepasst: Die Bauer Spezialtiefbau GmbH steuert mithilfe der Software vorwiegend Kundenprojekte, während die Bauer Aktiengesellschaft damit Kundenkontakte und interne Projekte verwaltet. Bei der Bauer Resources GmbH und der Bauer Maschinen GmbH liegt der Fokus auf der effizienten Abwicklung von Vertrieb und Service. Die Vertriebsmitarbeiter zum Beispiel erhalten über die CRM-Lösung je nach Berechtigung mit wenigen Mausklicks direkten Zugriff auf aktuelle und verlässliche Informationen wie Angebote, Aufträge oder Servicefälle zu relevanten Kunden. Auch der Angebotsprozess lässt sich nun durchgängig und somit einfacher und straffer durchführen. Zu diesem Zweck wurde der Angebotskonfigurator ‚Quote Assistant‘ der Encoway GmbH in die Oberfläche von Microsoft Dynamics CRM eingebunden und wird von dort mit allen Daten versorgt, die zur Erstellung eines Angebots notwendig sind. Egal ob der Vertriebsmitarbeiter gerade die CRM-Software nutzt oder in der Konfigurationslösung ein Angebot erstellt, er arbeitet immer in ein und demselben User-Interface. Für ein noch detaillierteres Vertriebsreporting werden derzeit Basisangebotsdaten aus dem Konfigurator in die CRM-Lösung zurückgeschrieben und diese Informationen sollen noch erweitert werden.

Zugriff auf Servicedaten

Da der Vertrieb über das neue CRM-System auch auf Servicedaten und offene Servicefälle zugreift, kann er die individuelle Situation eines Kunden sehr gezielt berücksichtigen. Umgekehrt kann nun auch die Serviceabteilung Vertriebsdaten einsehen, etwa die Anzahl der aktuellen Angebote und Kundenaufträge. „Das vereinfacht die Abläufe in Vertrieb und Service, denn die Informationen müssen nicht mehr umständlich per Mail angefordert oder telefonisch erfragt werden“, sagt Wilfried Rosenberger. Technikereinsätze lassen sich jetzt ebenfalls besser planen und Ersatzteillieferungen erfolgen zeitnah, da die Besitzer der Geräte wie auch die Gerätestandorte besser zugeordnet werden können. Auch Serviceanfragen lassen sich auf diese Weise schnell und zufriedenstellend bearbeiten. „Das ist ein wichtiger Aspekt, denn allein bei der zentralen Service-Hotline gehen täglich sehr viele Anfragen ein“, sagt Rosenberger.

Möglich ist dies, weil die Equipment-Sätze zu Maschinen und Bohrwerkzeugen inklusive Besitzer und letzten bekannten Standortdaten aus einem zentralen SAP-ERP-System in die CRM-Lösung eingebunden sind. Für den reibungslosen Transport der Daten sorgt eine spezielle Integrationsplattform, die beide Anwendungen verknüpft. Anhand der Equipment-Daten kann der Service den Kunden frühzeitig und somit vorausschauend über die nächste planmäßige Wartung informieren. Wichtige Vertriebs- und Servicedokumente wie Angebote, Aufträge oder Servicekalkulationen können von den CRM-Anwendern auch eingesehen werden, wenn sie keinen direkten Zugriff auf das CRM-System haben. Dazu wurde mithilfe der Orbis-Berater die CRM-Lösung mit dem zentralen Microsoft Sharepoint Server, der für die Dokumentenverwaltung genutzt wird, nahtlos verbunden.

Microsoft mit SAP verknüpft

Wilfried Rosenberger zieht ein positives Fazit: „Mit Microsoft Dynamics CRM haben wir Informationsinseln beim Kundenmanagement aufgelöst und die Prozesse in Vertrieb und Service miteinander verzahnt.“ Und es geht weiter: Nach und nach wird die CRM-Plattform in vielen Gesellschaften des Konzerns eingeführt. Zudem sollen Daten der SAP-ERP-Lösung in die Web-Oberfläche integriert werden, sodass die Endanwender einen einfachen Zugang zu allen Informationen erhalten, die sie zur Erledigung ihrer Aufgaben benötigen, egal ob die Daten aus dem CRM-, dem ERP-System oder dem Konfigurator stammen. Dadurch ließe sich auch der Automatisierungsgrad beim Datenaustausch zwischen den einzelnen IT-Systemen erhöhen und die gesamte Auftragsabwicklung beschleunigen – für die Bauer-Gruppe ein nicht unerheblicher Wettbewerbsvorteil.