Wenn Qualität und Preis als Differenzierungsmerkmale nicht mehr ausreichen, bietet sich häufig die Stellschraube Kundenzufriedenheit an. Bei der Kontaktpflege helfen Web-basierte Anwendungen für das Customer Relationship Management. Die Lösungen können jedoch auch die Basis für neue Geschäftsmodelle bilden.

Bild: Salesforce.com Germany GmbH

In der Studie ‚Digital Transformation in Deutschland‘ untersuchte das Marktforschungsunternehmen PAC im Herbst 2014 die Transformation der IT- und Marketingstrategien deutscher Unternehmen. Ein Kernergebnis: Jede zweite Organisation plant in den kommenden ein bis zwei Jahren, in eine Software für Customer Relationship Management (CRM) zu investieren. Die Systeme unterstützen produzierende Unternehmen dabei, die Kundenkontakte IT-basiert genau im Blick zu behalten.

Service als Wettbewerbsvorteil

Jeder Mitarbeiter sollte an jedem Kontaktpunkt in der Lage sein, den Kunden bestmöglich zu bedienen, um neue Differenzierungsmerkmale für das Unternehmen zu schaffen. „Das Differenzierungspotenzial nur über das Produkt ist begrenzt“, sagt Katharina Stark, Serviceleiterin von Vaillant in den Niederlanden. „Die Differenzierung zum Wettbewerb kommt über den Service.“ Laut der Walker-Studie ‚Customers 2020 Report‘ wird die Verbesserung der Kundenerfahrung für die befragten Unternehmen den höchsten Stellenwert innerhalb ihrer künftigen Gesamtstrategie besitzen – noch höher als das Produktportfolio oder die Preisgestaltung. Vaillant befindet sich bereits mitten im digitalen Wandel. Die gesamte CRM-, Vertriebs- und Servicekommunikation wurde auf Basis der Web-basierten Plattform von Salesforce konsolidiert und optimiert. „Die Kommunikation zwischen Sales und Service hat sich dadurch für uns extrem verbessert“, schildert Stark. Servicemitarbeiter, Installateure und Kundenbetreuer haben den Überblick über Vertriebskanäle, Bestellungen und Service-Aufträge.

Störungen früh erkennen

Das Unternehmen will künftig noch weiter gehen: So sollen künftig alle Geräte durch Maschine-zu-Maschine-Kommunikation (M2M) direkt mit dem Hersteller kommunizieren und Störungen melden, entweder durch WLAN, ein Netzwerk oder eine SIM-Kartenverbindung. Damit können Probleme früh erkannt und behoben werden, idealerweise bevor es zu Ausfällen kommt. Meldungen einer Maschine lösen in diesem Modell automatisch einen Fall in der CRM-Plattform aus. Diese Daten lassen sich entweder durch den Hersteller an seine Fachhandwerker übermitteln oder geben ihm die Gelegenheit, sich direkt an den Kunden zu wenden, wenn sie einen Servicevertrag abgeschlossen haben. Diese Art von Predictive Maintenance wurde ursprünglich für schwer zugängliche Anlagen wie Windräder entwickelt, um mögliche Störungen frühzeitig zu entdecken. Durch Web-basierte Technologien könnte sie nun auch in Privathaushalte einziehen.

Transformation ohne Ziellinie

Das Beispiel zeigt, dass Digitalisierung kein Selbstzweck ist, sondern zielführend in die Unternehmensstrategie eingebunden sein muss. Technologische Innovation ermöglicht neue Geschäftsmodelle. Wenn durch digitale Transformation eine neue Kundennähe geschaffen wird, können beispielsweise Maschinenbauer die sich stetig verändernden Erwartungen der Kunden auf neue Art bedienen, etwa mit intelligenten Wartungs- oder Auftragsfertigungsmodellen. Letzten Endes ermöglicht die digitale Transformation auch eine neue Art des Arbeitens, Produzierens und Kommunizierens. Auch sollte die digitale Transformation nicht als in sich geschlossenes Projekt betrachtet werden, das einen Abschluss findet. Sie ist vielmehr ein kontinuierlicher Prozess, der insbesondere dem Mittelstand ermöglichen kann, sich laufend neu zu erfinden, zu definieren und neue Marktmöglichkeiten für sich zu entdecken.

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