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Cross Channel Marketing

Vertriebspotenzial datengestützt erschließen

Wer heute in Marketing und Vertrieb erfolgreich sein möchte, muss Kunden über immer mehr Kanäle ansprechen und bei ihrer Kaufentscheidung begleiten. Eine zentrale Plattform für Kundenbeziehungsmanagement kann Unternehmen bei der Planung, Ausführung und Optimierung von Cross-Channel-Kampagnen unterstützen und Kundenbedürfnisse dabei stets in den Mittelpunkt stellen.

Bild: Adito Software GmbH

Ein Besuch am Messestand, der Download eines Whitepapers nach einem Mailing, eine telefonische Anfrage an den Kundenservice, das regelmäßige Treffen mit dem zuständigen Außendienstmitarbeiter oder der Kontakt über ein soziales Netzwerk: Für ein erfolgreiches Marketing können Unternehmen heute eine Vielzahl von Informationen und Kanälen auswerten und nutzen. Eine zielgerichtete Ansprache wird mithilfe einer ‚360-Grad-Sicht‘ auf den Kunden möglich: Welche Produkte setzt er ein? Wie sehen die vereinbarten Service-Level oder -Intervalle aus? Welche Reklamationen oder Probleme gab es in der Vergangenheit? Auf welchem Weg möchte der Einkaufsleiter am liebsten angesprochen werden?

Herausforderung Cross-Channel-Management

In der Praxis wird es immer komplexer, den Überblick über sämtliche Informationen zu behalten und alle zur Verfügung stehenden Werkzeuge und Kanäle für ein präzise abgestimmtes Marketing- und Vertriebskonzept einzusetzen. In den meisten Unternehmen liegen die dafür notwendigen Informationen in verschiedenen Content-Silos und unterschiedliche Anwendungen sind im Einsatz. Dazu zählen neben dem Customer Relationship Management-System (CRM) auch Werkzeuge für E-Mail-Kampagnen oder das Dokumentenmanagement, aber auch Daten in Office-Dateien, auf File- und Mailservern oder in Kundenportalen. Die Folgen sind eine aufwendige und schwierige Datenpflege, duplizierte oder unzugängliche Daten sowie Medienbrüche durch unterschiedliche Applikationen oder nicht-durchgängige Prozesse. Zielgerichtete und kanalübergreifende Marketing- und Vertriebskampagnen sind so kaum möglich. Wenn Kundenreaktionen nicht ausgewertet und Chancen nicht konsequent weiterverfolgt werden, laufen sie viel zu häufig ins Leere.

Kunden in den Mittelpunkt stellen

Viele Unternehmen suchen deshalb nach geeigneten Lösungen, mit denen sie Marketing- und Vertriebsaktivitäten sinnvoll bündeln und dadurch effizienter und erfolgreicher gestalten können. Oft konzentrieren sie sich allein auf den Content oder den Prozess. Was aber im Mittelpunkt stehen sollte, ist der Kunde und die Gesamtheit der Beziehungen und Informationen zu ihm. Das lässt sich mit dem Begriff Customer Lifecycle Management über alle Abteilungs- und Anwendungsgrenzen hinweg bezeichnen. An diesem Punkt setzen sogenannte XRM-Lösungen an. Diese Lösungen bieten gängige Werkzeuge für Kampagnenplanung, -ausführung, -analyse und -optimierung. Als Integrationsplattform führen XRM-Anwendungen zudem zum Kunden existierende Informationen zusammen und reichern sie mit Informationen aus Drittsystemen wie Enterprise Ressource Planning (ERP) oder Enterprise Content Management (ECM) an. Die Daten stehen auch Mitarbeitern in anderen Fachbereichen wie Vertrieb oder Kundensupport zur Verfügung.


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