Anzeige
Anzeige
Anzeige
Beitrag drucken

Cross Channel Marketing

Herausforderung für höhere Kundenorientierung

Mit der Zahl der möglichen Kontaktkanäle zum Kunden steigen auch die Anforderungen an das Beziehungsmanagement. Denn auch wenn sich ein Eintrag im Kundenportal technisch und inhaltlich von einem Service-Auftrag unterscheidet, erwarten Kunden zunehmend eine konsistente Ansprache über alle eingesetzten Medien hinweg.

Bild: Fotolia/Julien Eichinger

Kunden bestellen über Smartphone-Anwendungen, informieren sich online und kaufen dann in der Filiale oder kontaktieren den Kundenservice per E-Mail. Die Möglichkeiten der nutzbaren Kontaktkanäle sind stark angewachsen und der einzelne Kunde präferiert nicht mehr nur einen Kanal, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten oder dessen Leistungen und Produkte zu beziehen. Aus Kundensicht wachsen die Kanäle immer enger zusammen und sie werden zunehmend als Einheit wahrgenommen. Demzufolge erwartet der Abnehmer auch abgestimmte Informationen und konsistente Prozesse an den verschiedenen Kontaktpunkten.

Aus dieser Komplexität stehen die Unternehmen den Anforderungen gegenüber, die verschiedenen Kanäle konsistent zu bedienen und dabei den Kundenfokus nicht aus den Augen zu verlieren. Das gilt für Marketing und Vertriebsprozesse genauso wie für den Service. Multi Channel Marketing ist in vielen Unternehmen inzwischen etabliert, um Direktmarketingaktionen oder Serviceprozesse über mehrere Kontaktkanäle auszusteuern. Die Erreichbarkeit des Kunden kann damit erweitert und die Reaktionsmöglichkeit des Kunden optimiert werden. In den Serviceprozessen kann auf dem vom Kunden präferierten Kanal kommuniziert werden.

Cross Channel Marketing geht einen Schritt weiter und hat nun im Fokus, die verschiedenen Kontaktkanäle intelligent zu vernetzen. Damit dem Kunden konsistente Informationen an mehreren Kontaktpunkten bereitgestellt werden können, müssen die Daten aus der Kundenbeziehung oder auch die zur Abwicklung von Transaktionen benötigten Informationen vorliegen. Der Kunde will seine Produkte online konfigurieren, den Status eines Service-Auftrages online einsehen können oder die Reaktion auf seine Verbesserungsvorschläge im Kundenportal verfolgen. Diese Verknüpfung muss Cross Channel Marketing herstellen können. Die resultierenden Herausforderungen liegen damit in einer informationsbezogenen Vernetzung der Kanäle auf strategischer, technischer und kommunikativer Ebene. Denn die Kanäle funktionieren auf unterschiedliche Weise und erfordern eine Logik, die sie verknüpft und mit einander zum Sprechen bringt.

Cross Channel Marketing in der Organisation verankern

In den Unternehmen ist oft zu beobachten, dass die Betreuung der jeweiligen Vertriebs- und Kontaktkanäle in verschiedenen Unternehmensbereichen liegt. Das bedeutet nicht nur unterschiedliche Kundenansprachen in den einzelnen Kanälen, sondern auch unterschiedliche Verkaufsstrategien bis hin zu unterschiedlichen Vermarktungszielen. Hier liegt die Herausforderung darin, ausgehend vom Management diese Unternehmensbereiche vom Potenzial des Cross Channel Marketing zu überzeugen und eine kanalübergreifende Zusammenarbeit in der Organisation zu ermöglichen.

Relevante Kundeninformationen am passenden Kontaktpunkt

Die Kunden nutzen heute nicht mehr nur einen favorisierten Kontaktkanal und nehmen die Kanäle als Einheit wahr. Daher erwarten sie die erwünschten produkt- oder kundenindividuellen Informationen und Angebote auch an jedem dieser Kanäle. Für die Unternehmen liegt die Herausforderung folglich darin, alle für den Kunden relevanten Inhalte und Angebote an den jeweiligen Kontaktmöglichkeiten oder ‚Customer Touch Points‘ bereitzustellen. Egal welchen Kanal ein Kunde favorisiert – die erwarteten Informationen oder Angebote müssen dort abgreifbar sein.

Informationen in den Kanälen synchronisieren

Die vorhandenen Kanäle dürfen dazu nicht jeder für sich isoliert betrachtet werden, sondern sollten miteinander vernetzt sein. Das heißt, sie müssen aus Kundensicht einheitliche, nicht widersprüchliche Informationen bereitstellen. Diese beziehen sich nicht nur auf Serviceanliegen oder den letzten Kontakt des Kunden, sondern auch auf kundenindividuelle Angebote oder die jüngste Kampagnenansprache. So ist die Wahrnehmung für den Kunden an allen relevanten Customer Touch Points stimmig, wenn er zum Beispiel auf der Website des Unternehmens eine Produktempfehlung erhält und sich entschließt, per Telefon oder in einer Filiale zusätzlich Beratung einzuholen. So sollte auch in der Filiale das gleiche Angebot verfügbar sein. Oder wenn der Kunde den Online-Gutschein in der Filiale einlösen kann, muss das Kassensystem den Gutschein erkennen können.


Das könnte Sie auch interessieren:

MES-Anbieter und Dürr-Tochter iTAC Software hat das Instandhaltungsmodul Maintenance Manager angekündigt. Der digitale Wartungsmanager ist für Arbeitsplatzrechner und mobile Geräte wie Tablets verfügbar.‣ weiterlesen

Individuelle Anpassungen im ERP-System sind normal, doch sie können den Upgrade-Prozess verzögern. Die Heyligenstaedt Werkzeugmaschinen GmbH tritt diesem Problem mit den dynamischen Attributen und den QuickViews der Asseco-Lösung APplus entgegen.‣ weiterlesen

Maschinen in der Produktion werden zunehmend schlauer. Eine von Reichelt Elektronik in Auftrag gegebene Umfrage zeigt, dass sich Predictive Maintenance in der deutschen Industrie etabliert.‣ weiterlesen

177 Ökonomen haben Ifo und FAZ im Rahmen des Ökonomenpanel zur aktuellen Corona-Wirtschaftspolitik der Bundesregierung befragt. Kurz vor der nächsten Ministerpräsidenten-Konferenz zeigt sich ein Großteil der Teilnehmer unzufrieden.‣ weiterlesen

Roland Bent hat sein Amt als CTO bei Phoenix Contact niedergelegt und sein Berufsleben beendet. Sein Nachfolger wird Frank Possel-Dölken.‣ weiterlesen

Die Vernetzung von Maschinen und Anlagen wird mehr und mehr zum Standard. Die Vernetzung mit der Unternehmens-IT und dem Internet erzeugt allerdings auch Herausforderungen – vor allem beim Thema Sicherheit.‣ weiterlesen

Kontron erweitert seine Industriehardware um die Switch-Familie KSwitch. Die Fast- und Gigabit-Ethernet-fähigen Modelle sollen über das Jahr verteilt auf den Markt kommen. Die ersten 23 Varianten bereits im ersten Quartal, teile das Unternehmen auf einer Pressekonferenz mit.‣ weiterlesen

Babtec hat bekanntgegeben, dass Peter Hönle, Dagmar Henkel und Lutz Krämer die Führungsebene des Wuppertaler Softwareherstellers erweitern. Zudem gibt es ein neues Leitbild sowie eine Stammkapitalerhöhung zu vermelden.‣ weiterlesen

Für einen besseren Austausch mit der Telekommunikationsindustrie hat der VDMA die Arbeitsgemeinschaft Wireless Communications for Machines ins Leben gerufen.‣ weiterlesen

Die Unternehmen der Automobilindustrie schätzen ihre aktuelle Lage wieder besser ein als noch Januar und auch der Ausblick auf die kommenden Monate ist laut der Ifo-Konjunkturumfrage positiver.‣ weiterlesen

Das Fraunhofer-Institut für Materialfluss und Logistik IML entwickelt mit dem LoadRunner eine neue Generation fahrerloser Transportfahrzeuge. Das System kann sich dank künstlicher Intelligenz und Kommunikation über 5G im Schwarm organisieren und selbstständig Aufträge annehmen.‣ weiterlesen

Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige