Wo Menschen zusammenkommen, werden Informationen ausgetauscht, wird interagiert und kommuniziert. Die Beliebtheit sozialer Netzwerke hat hier ihre Wurzeln. Mittlerweile gewinnen kollaborative Funktionalitäten auch im Geschäftsumfeld an Bedeutung. Im Rahmen des Kundenbeziehungsmanagements bieten sie Teams die Möglichkeit, auf einer Plattform zu diskutieren, Wissen zu teilen und Beschlüsse zu dokumentieren.
Ein wichtiger Indikator, ab welchem Zeitpunkt sich die Erweiterung eines Systems für Kundenbeziehungsmanagement (CRM) um kollaborative Funktionen lohnt, ist die Größe der Projektteams. Je größer, desto wichtiger ist es, alle Beteiligten auf einem einheitlichen Informationsstand zu halten. Denn ohne passende IT-Unterstützung bleibt ‚up to date‘ meist nur, wer sich selbstständig auf die Suche nach Änderungen macht. Ein komfortablerer Weg ist es, wenn das System über Änderungen und Ergänzungen durch andere Projektbeteiligte automatisch informiert. Ein weiteres Kriterium ist die Zusammensetzung der Projektteams. Sowohl die örtliche als auch die organisatorische Zugehörigkeit ist dabei entscheidend. Um eine entsprechende Bewertung vornehmen zu können, sollten Entscheider betrachten, welche Kommunikationskanäle den Beteiligten zur Abstimmung zur Verfügung stehen. Je komplizierter eine gemeinsame Abstimmung zu organisieren ist, desto höher ist der Bedarf an kollaborativen Funktionen.
Das zeigt bereits der Blick auf die bewährte Kommunikation via Telefon und E-Mail: Bei einem Telefonat findet der Informationsaustausch in Echtzeit statt. Um sich mit dem gesamten Team abstimmen zu können, müssen die Gesprächspartner jedoch zeitgleich verfügbar sein, was sich mit zunehmender Projektgröße oder in international zusammengesetzten Teams nicht ohne Weiteres realisieren lässt. Telefonate werden nur selten protokolliert, sodass Beschlüsse nicht durch alle Projektmitglieder nachvollzogen werden können. Im Team per E-Mail zu kommunizieren hat den Vorteil, dass der Informationsaustausch schriftlich stattfindet, also jederzeit nachvollzogen werden kann. Da jedoch nicht jede E-Mail an jedes Teammitglied gehen soll, ist diese Form der Kommunikation nicht transparent. Wertvolle Informationen verschwinden unter Umständen im jeweiligen E-Mail-Postfach; Beschlüsse können nicht jederzeit durch alle Projektmitglieder nachvollzogen werden.
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Kollaborative Funktionen sorgen hingegen dafür, dass alle Projektbeteiligten auf dem gleichen Informationsstand sind und die Arbeit im Team somit effizienter wird. Voraussetzung ist die Bereitstellung und konsequente Nutzung einer Informationsplattform. Nicht zuletzt mit Blick auf die tägliche Informationsflut empfiehlt es sich daher, allen Projektbeteiligten direkt im CRM-System Funktionen für den Informationsaustausch anzubieten. So kann sämtliche Kommunikation rund um ein Projekt zentral erfolgen, und Entscheidungswege können jederzeit nachvollzogen werden. Alle wichtigen Tätigkeiten und Beschlüsse, sowohl zum Kunden hin als auch innerhalb der Organisation, können dort für alle Projektbeteiligten protokolliert werden.
Der erste Schritt zur Effizienzsteigerung ist die Verkürzung der Reaktionszeit. Hier bietet sich eine Funktion zur Änderungsbenachrichtigung an, zum Beispiel nach der Erfassung neuer Informationen oder Statusänderungen. Solche Benachrichtigungen sollten sich gezielt nach dem jeweiligen Informationsbedarf des Nutzers einrichten lassen. Weiterhin besteht die Möglichkeit, innerhalb des Systems einen Kommentar für Projektbeteiligte zu hinterlassen, der eine Benachrichtigung auslöst. Der Nutzer kann Kommentare auch an einen bestimmten Mitarbeiter adressieren. Zusätzlich bietet es sich an, thematisch verwandte Kommentare, beispielsweise zu einem Wettbewerber, über Schlagworte zur verknüpfen. In Kombination mit einer Suchfunktion entsteht so auf Dauer eine projektübergreifende Wissensdatenbank über Kunden, Wettbewerber, Produkte und vieles mehr.
Wer sein CRM-System mit kollaborativen Funktionen ausstatten möchte, hat die Wahl zwischen der Anschaffung eines Kollaborationssystems und der Implementierung einzelner Funktionen: Durch die Integration eines eigenständigen Kollaborationssystems in das bestehende CRM-System werden kollaborative Kernfunktionalitäten verfügbar, die auch außerhalb des Systems genutzt werden können. Auf diese Weise können auch Anwender in Projekte einbezogen werden, die keinen Zugang zum CRM-System haben. Da es bisher wenig ausgereifte Schnittstellen zwischen bestehenden Kollaborations- und CRM-Systemen gibt, ist aber meist eine individuelle und aufwändige Implementierung erforderlich.
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Bei einer schrittweisen Implementierung von kollaborativen Funktionen in die bestehende CRM-Anwendung genügt es hingegen häufig, mit einem überschaubaren Funktionsumfang zu starten und lediglich Add-ons oder Funktionspakete zu implementieren, die gezielt den individuellen Bedarf abdecken. Da sich die Anwender nicht in ein neues System einarbeiten müssen, werden sie die neuen Funktionen in der Regel schnell akzeptieren. So lässt sich die benötigte Funktionalität nach dem Motto ‚Kleines Add-On – großer Nutzen‘ implementieren. Denn bereits eine einfache Funktion zur Änderungsbenachrichtigung kann es Anwendern enorm erleichtern, ihren Informationsstand aktuell zu halten.
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