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Anwenderzufriedenheit weiter auf hohem Niveau

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Auf die Frage nach Gründen gegen den Einsatz von CRM-Systemen stehen bei Unternehmen, die entsprechenden Bedarf sehen, fehlende Priorisierung und Ressourcenmangel im Vordergrund.

Unternehmensweite Integration als Schlüssel zum Erfolg

In einem kundenzentrischen Unternehmen gilt es, alle Geschäftsprozesse auf den Kunden auszurichten. Eine isolierte Betrachtung der im Front-Office-Bereich angesiedelten Geschäftsprozesse ist daher nicht empfehlenswert. Erfolgreiches Customer Relationship Management erfordert die Integration von Front-Office- und Back-Office-Prozessen beziehungsweise -Systemen mit dem Ziel, eine unternehmensweite, virtuelle ‚Information Supply Chain‘ zu etablieren.

  • Von Transaktionen zum Beziehungsmanagement
    CRM hat sich in den letzten Jahren vielerorts zu sehr auf das Management, ein wenig auf die Kunden und ganz wenig auf die Beziehungen fokussiert. Doch zunehmend wird der Dialog mit Kunden und Interessenten gesucht. Entsprechend müssen unstrukturierte Informationen verarbeitet werden. Dabei wird es immer wichtiger herauszufinden, welche Gruppen oder Individuen Einfluss auf Kaufentscheidungen haben.
  • Kundenerlebnis in den Fokus rücken
    Unternehmen sollten sich wieder darauf besinnen, dass jeder Kundenkontaktpunkt einen Eindruck auf das Kundenerlebnis hat, also nicht nur der Verkauf, sondern auch Logistik, Buchhaltung und Service.
  • Reibungsverluste bei Zukäufen vermeiden
    Schnelle, unabgestimmte Einführungen von On-Demand-Punktlösungen sorgen für Reibungsverluste und Ineffizienzen im täglichen Geschäft. Hier müssen Firmen ansetzen und für eine technologisch sinnvolle Integration und durchgängige Prozesse sorgen.

Um auch zukünftigen Kundenanforderungen gerecht zu werde, ist eine umfassende Plattform gefordert, die in der Lage ist, auf Basis der unterschiedlichen Datenquellen im Betrieb eine ‚Single Source of Truth‘ zu liefern. Anwender sollten daher in ihrer CRM-Strategie folgende Bereiche berücksichtigen und das System und die Prozesse entsprechend ausrichten:

  • Den Informationen aus Kunden- und Interessentenkreisen zuhören und vorausschauend am Markt agieren
  • Mitarbeitern durch eine umfassende Interaktionshistorie Einblicke in die Kundenbeziehung geben
  • Den Wert und die Aktualistät vorhandener Informationen durch Stammdaten-Management erhalten
  • Serviece- und Softwareabläufe durch Geschäftsprozessmanagement effektiv gestalten
  • Schutz sensibler Daten und Systeme durch Security und Identity Management unterstützen
  • Enge Integration in die bestehende Systemlandschaft

Die Information und Einbeziehung der Mitarbeiter ist für Dreiviertel der Befragten der Schlüssel zum Projekterfolg. Ein knappes Drittel empfiehlt zur Prozessreorganisation externe Hilfe. Über die letzten drei Jahre als weniger wichtig wird das aktive Einbinden des Top-Managements von den Befragten eingeschätzt. Deutlich verloren als Erfolgskriterium hat der Gedanke, die Einstellung der Mitarbeiter zum Kunden zu ändern. Es bleibt zu hoffen, dass sich die Erkenntnis bereits durchgesetzt hat, dass der Kunde am Ende über Wohl und Wehe des Unternehmens entscheidet.

Fehlende Priorisierung und Ressourcenmangel

Bei der Entscheidung gegen eine CRM-Lösung stehen neben fehlendem Bedarf vor allem organisatorische Probleme und Ressourcenmangel im Vordergrund: Projekten wurde keine Priorität eingeräumt, zudem erwarten die Befragten hohe Kosten und Know-how-Bedarf. Mangelnden Nutzen der Systeme nennen hingegen lediglich sieben Prozent der Befragten als Entscheidungsgrund gegen einen Systemeinsatz.


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