Das Service-Geschäft stellt für Maschinen- und Anlagenbauer einen attraktiven Wachstumsmarkt dar. Beim Ausschöpfen des Potenzials dieses Geschäftsfeldes kann die Standardisierung von Serviceabläufen wertvolle Dienste leisten, um die Kundenbetreuung profitabler zu organisieren – und damit auch die Prozessunterstützung durch Software.

Bild: Camos

Um im internationalen Wettbewerb zu bestehen, drehen produzierende Unternehmen seit Jahren – fast schon im wörtlichen Sinne – an jeder Stellschraube, mit der sich die Gesamteffektivität ihrer Anlagen steigern lässt. Die Instandhaltung hat dabei entscheidenden Einfluss auf die Overall Equipment Effectiveness (OEE). Jahrzehntelang von Unternehmen als notwendiges Übel begriffen, setzt sich in Fragen der Maschinenwartung zunehmend ein strategisches Verständnis durch. Statt die Reparaturkosten zu reduzieren, um eine kurzfristige Verbesserung des Betriebsergebnis zu erzielen, soll der immer komplexere und kapitalintensivere Maschinen- und Anlagenpark so betreut werden, dass er langfristig eine hohe Rendite erwirtschaftet.

Überspitzt formuliert warten Unternehmen nicht mehr nur darauf, bis eine Anlage ‚den Geist aufgibt‘, sondern behalten den gesamten Maschinenpark permanent im Blick. Vor diesem Hintergrund nimmt die Bedeutung von professionellem Servicemanagement gegenwärtig deutlich zu. Denn erforderliche Wartungsarbeiten oder Reparaturen werden im industriellen Bereich zu einem hohen Maß von den Maschinen- und Anlagenbauerbauern selbst oder spezialisierten Dienstleistern übernommen. Eine aktuelle Studie von Bain & Company zeigt, dass rund 85 Prozent der Maschinen- und Anlagenbauer das Wachstumspotenzial dieses Marktes erkannt haben.

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Nach Aussage des Beratungshauses schöpfen indes nur die wenigsten Unternehmen das Potenzial aus. Impulse aus der Wissenschaft können als Beleg gewertet werden, wie weit die Schere zwischen Anforderungen und Möglichkeiten ausfallen kann: Das Fraunhofer-Institut für Materialfluss und Logistik (IML) beschäftigt sich intensiv mit dem Servicemanagement und bietet Unternehmen Unterstützung bei Projekten an, die eine Professionalisierung des Servicegeschäftes erreichen wollen. Seit Oktober des Jahres 2012 erforscht auch das Institute of Service Management an der International Business School of Service Management (ISS) in Hamburg gemeinsam mit drei Partnern das Produktivitätsmanagement von industriellen Dienstleistungen.

Die IT-gestützte Abwicklung von Servicleistungen kann Maschinen- und Anlagenbauer dabei unterstützen, konstante Qualität auf Basis von robusten Serviceprozessen anzubieten. Bild: Camos

Serviceprozesse strukturiert und durchgängig abbilden

Wenn Unternehmen ihre Serviceprozesse verbessern und brachliegende Potenziale im Servicemanagement ausnutzen möchten, sollte eine umfassende Betrachtung der entsprechenden Prozesslandschaft und der gezielte Einsatz von IT-Lösungen erwogen werden. So kann es gelingen, die Komplexität des gesamten Servicebereiches zu reduzieren. Michael Hüllenkremer, Geschäftsführer der Softwarefirma Camos, beschreibt die Bedeutung des Themas für die Branche: „Nach unserer Erfahrung aus einer Vielzahl von Projekten besteht eine wesentliche Herausforderung für die Unternehmen darin, robuste Serviceprozesse zu implementieren und dauerhaft eine konstante Servicequalität anzubieten.“

Mit der Lösung Camos Service bietet das Softwrehaus eine Lösung an, um Servicefälle von der Annahme bis zur Abrechnung integriert und nach immer gleichen Standards abzuwickeln. Dieser Ansatz soll sicherstellen, dass die für Wartung oder Reparatur erforderlichen Informationen zeitnah vorliegen. Das Modul ergänzt die Camos Application Suite für Angebotskonfiguration und Kundenmanagement des Softwarehauses. Der gesamte Lebenszyklus einer individuellen Anlage kann so innerhalb der Anwendung abgebildet werden. Dabei sollen Maschinen- und Anlagenbauer durch den Einsatz der Software darin unterstützt werden, ihren gesamten Servicebereich zu strukturieren, durchgängig abzubilden und so brachliegende Potenziale zu nutzen. „Die optimale Betreuung eines Servicefalls beginnt mit der Annahme“, sagt Hüllenkremer. „Der zuständige Mitarbeiter kann schon beim ersten Kontakt mit dem Kunden sämtliche Informationen systematisch aufnehmen, auf die zu den Maschinen und Anlagen des Kunden hinterlegten Daten zugreifen und so rasch den besten Lösungsweg ermitteln.“

Vor allem die Prozesse beim Betrieb individuell konfigurierter Maschinen ließen sich in der Regel auf diese Weise verbessern. Im weiteren Verlauf wird dann jedem Servicefall ein eindeutiges Ticket zugeordnet, über das sich alle Arbeiten und die Kommunikation mit dem Kunden erfassen lassen. Die lückenlose Dokumentation von Servicefällen ist aus drei Gründen sinnvoll: Für alle Beteiligten ist der aktuelle Stand jederzeit ersichtlich, Arbeitsaufwand und Kosten aller Servicefälle können überschaut werden und die über Tickets gesammelten Informationen stehen künftig als Wissensbasis zur Verfügung.

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Mitarbeiterqualifikation IT-gestützt abgleichen

Damit aufgenommene Servicefälle schnell abgearbeitet werden können, stellt die Software Funktionen bereit, um den aktuellen Fall mit Kompetenzprofilen abzugleichen. Unter Berücksichtigung von Merkmalen wie Sprachkenntnissen, Qualifikation und Verfügbarkeit schlägt die Lösung Mitarbeiter vor, die für die Bearbeitung des Falles in Fage kommen. Für besseren Überblick lässt sich ein Serviceeinsatz in einer grafischen Plantafel disponieren.

Ist ein Servicefall abgearbeitet, erfolgt die Rechnungsstellung. Dazu werden Arbeitsaufwand, Ersatzteile und Materialien mit den für jeden Kunden vereinbarten und von der Software verwalteten Konditionen zusammengeführt, um den Rechnungsbetrag zu ermitteln. Nach Angaben des Geschäftsführers soll der Funktionsumfang der Service-Lösung weiter ausgebaut werden. So sollen dem Mitarbeiter die erforderlichen Informationen auch auf mobilen Endgeräten wie dem iPad zur Verfügung stehen, damit er direkt vor Ort in eine qualifizierte Beratung für einen Ausbau oder eine Erneuerung der Maschine einsteigen kann.

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