Kundenbetreuung

Alles aus einer Hand

Mit der Einführung eines Enterprise Resource Planning-Systems rückte für die von Schaewen-Unternehmensgruppe auch das Customer Relationship Management stärker in den Fokus. Die Firma suchte nach einer CRM-Lösung, die eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden ermöglicht.

Bild: Schaewen AG

Die familiengeführte, mittelständische von Schaewen-Unternehmensgruppe kennt bereits seit drei Generationen die Bedürfnisse ihrer Kunden genau und legt höchsten Wert auf vorbildliche Kundenbetreuung. „Mit über 500 Beschäftigten an vier Standorten entwickelt und vertreibt die Unternehmensgruppe ein Produkt-Portfolio, das in aller Welt gefragt ist“, erklärt Marketingleiter Patrick Schwarz von der von Schaewen AG.

Konfigurierbarkeit ist Pflicht

Relevant wurde das Thema Kundenbeziehungsmanagement bei der von Schaewen-Unternehmensgruppe mit der Einführung einer neuen ERP-Software. Als Ergänzung zum Fokus auf die Fertigungsdaten, machte sich Patrick Schwarz auf die Suche nach einer passenden CRM-Software, die als zentrales Werkzeug eine 360 Grad-Sicht auf den Kunden eröffnet. „Unser spezielles Augenmerk lag darauf, eine On Premise-Lösung zu implementieren, die zum einen eine Symbiose zum bestehenden ERP eingeht, und zum anderen selbstständig konfiguriert werden kann“, erläutert der Marketingleiter. „Gegenüber anderen Software-Produkten erhielt CAS GenesisWorld den Zuschlag, weil es bereits im Standard 95 Prozent der geforderten Funktionen abdeckt und die Akzeptanz bei den Anwendern durch das eingängige ‚user interface‘ hoch ist.“ Das Unternehmen entschied sich für die Platinum Suite von CAS GenesisWorld. Das Komplettpaket ermöglicht, dass sämtliche Funktionen und Module ohne Zusatzkosten genutzt werden können – selbst wenn sie erst nach und nach eingeführt werden. Die intensiven Vorbereitungen sowie Klärung aller offenen Punkte vor dem Live-Gang, sorgte für eine reibungslose und schnelle Einführung – inklusive Anbindung an die bestehende ERP-Lösung. Seither kommt die Lösung in Marketing und Vertrieb, Qualitätsmanagement, Geschäftsführung und IT zum Einsatz.

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Compliance gewährleisten

Das Kernstück der CRM-Lösung stellt die zentrale Pflege aller Geschäftskontakte in den Mittelpunkt: „In CAS GenesisWorld sammeln alle Kollegen die geschäftlichen und persönlichen Informationen zu einem Kunden in einer virtuellen Akte und verknüpfen sie mit relevanten Dokumenten, Terminen oder internen Aufgaben. „Auf diese Weise schaffen wir eine unternehmensweite Wissensbasis und erfüllen unsere eigenen Compliance-Richtlinien“, sagt Schwarz. Zusätzlich sorgte der Marketingleiter dafür, eine integrierte Kundenklassifizierung auf Umsatzbasis einzuführen. Bei jedem neuen Kundenkontakt wird automatisch ein Vorgang angestoßen, der die Kunden klassifiziert und das jeweilige Potenzial eines Geschäftskontakts sichtbar macht. Anhand dieser Einschätzung werden die Besuchszyklen festgelegt und entschieden, wo es sinnvoll ist, Geschäftschancen auf Augenhöhe gemeinsam weiterzuentwickeln.

Bei der von Schaewen-Gruppe gehen jährlich über 30.000 Kundenanfragen ein. Mit der Einführung der CRM-Lösung konnte der Aufwand für die Bearbeitung dieser Anfragen auf ein Minimum reduziert werden. (Bild: Schaewen AG)

Zufriedenheit online erfragen

Die Kundenzufriedenheit steht an erster Stelle aller Aktivitäten. So führt von Schaewen in regelmäßigen Abständen Kundenumfragen durch. Die Befragung erfolgt nach dem Zufallsprinzip, stets individuell und nimmt für die Qualitätsmessung einen zentralen Stellenwert ein. Für eingehende Kundenanfragen, die täglich telefonisch oder per E-Mail eingehen, haben die Mitarbeiter mit der CRM-Lösung ein Tool zur Schnellerfassung in der Hand. „Früher dauerte es unter Umständen mehrere Minuten, heute kann die Anfrage vollständig in unter einer Minute erfasst werden – bei über 30.000 Anfragen jährlich bedeutet das eine beträchtliche Zeitersparnis und damit Return on Investment“, sagt Schwarz.

Punktlandung in Fertigungsdetails

Hochkomplexe, individuelle Angebote werden nach wie vor über die ERP-Lösung erzeugt. „Der große Vorteil ist, dass man für weitere Details aus der Kundenakte in CAS GenesisWorld direkt in den gewünschten ERP-Bereich wechseln kann. Dazu genügt nur ein Klick und man landet exakt an der richtigen Stelle im ERP – das spart viel Zeit und ist sehr komfortabel“, sagt Patrick Schwarz.

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Zufriedene Mitarbeiter

„Die komplette Erfassung unserer Angebote wäre ohne CAS GenesisWorld überhaupt nicht möglich – das reichhaltige Datenfundament erlaubt uns, klüger in die Zukunft zu planen und die Bedürfnisse unserer Kunden noch genauer zu erkennen. Daraus resultiert eine hohe Zufriedenheit bei unseren Mitarbeitern und bei unseren Kunden“, sagt der Marketingleiter. Auf dem Weg zu noch mehr Customer Centricity hat sich Schwarz vorgenommen, mit dem Einsatz von Crystal Reports die Auswertungsmöglichkeiten weiter zu steigern. Sein Rat an Entscheider, die ein CRM-Projekt starten möchten: „Es lohnt, sich ausführlich mit den bestehenden Prozessen auseinanderzusetzen, Zusammenhänge im Unternehmen und bei seinen Kunden zu verstehen und daraus passgenaue Workflows für den CRM-Einsatz zu definieren. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass sich dieses Vorgehen erfolgreich bemerkbar macht und auszahlt, wenn man CRM nicht nur als ein Softwareprojekt sieht, sondern die Umsetzung der eigenen Unternehmensphilosophie.“

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