Anzeige
Anzeige
Anzeige
Beitrag drucken

Kundenbetreuung

Alles aus einer Hand

Mit der Einführung eines Enterprise Resource Planning-Systems rückte für die von Schaewen-Unternehmensgruppe auch das Customer Relationship Management stärker in den Fokus. Die Firma suchte nach einer CRM-Lösung, die eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden ermöglicht.

Bild: Schaewen AG

Bild: Schaewen AG

Die familiengeführte, mittelständische von Schaewen-Unternehmensgruppe kennt bereits seit drei Generationen die Bedürfnisse ihrer Kunden genau und legt höchsten Wert auf vorbildliche Kundenbetreuung. „Mit über 500 Beschäftigten an vier Standorten entwickelt und vertreibt die Unternehmensgruppe ein Produkt-Portfolio, das in aller Welt gefragt ist“, erklärt Marketingleiter Patrick Schwarz von der von Schaewen AG.

Konfigurierbarkeit ist Pflicht

Relevant wurde das Thema Kundenbeziehungsmanagement bei der von Schaewen-Unternehmensgruppe mit der Einführung einer neuen ERP-Software. Als Ergänzung zum Fokus auf die Fertigungsdaten, machte sich Patrick Schwarz auf die Suche nach einer passenden CRM-Software, die als zentrales Werkzeug eine 360 Grad-Sicht auf den Kunden eröffnet. „Unser spezielles Augenmerk lag darauf, eine On Premise-Lösung zu implementieren, die zum einen eine Symbiose zum bestehenden ERP eingeht, und zum anderen selbstständig konfiguriert werden kann“, erläutert der Marketingleiter. „Gegenüber anderen Software-Produkten erhielt CAS GenesisWorld den Zuschlag, weil es bereits im Standard 95 Prozent der geforderten Funktionen abdeckt und die Akzeptanz bei den Anwendern durch das eingängige ‚user interface‘ hoch ist.“ Das Unternehmen entschied sich für die Platinum Suite von CAS GenesisWorld. Das Komplettpaket ermöglicht, dass sämtliche Funktionen und Module ohne Zusatzkosten genutzt werden können – selbst wenn sie erst nach und nach eingeführt werden. Die intensiven Vorbereitungen sowie Klärung aller offenen Punkte vor dem Live-Gang, sorgte für eine reibungslose und schnelle Einführung – inklusive Anbindung an die bestehende ERP-Lösung. Seither kommt die Lösung in Marketing und Vertrieb, Qualitätsmanagement, Geschäftsführung und IT zum Einsatz.

Compliance gewährleisten

Das Kernstück der CRM-Lösung stellt die zentrale Pflege aller Geschäftskontakte in den Mittelpunkt: „In CAS GenesisWorld sammeln alle Kollegen die geschäftlichen und persönlichen Informationen zu einem Kunden in einer virtuellen Akte und verknüpfen sie mit relevanten Dokumenten, Terminen oder internen Aufgaben. „Auf diese Weise schaffen wir eine unternehmensweite Wissensbasis und erfüllen unsere eigenen Compliance-Richtlinien“, sagt Schwarz. Zusätzlich sorgte der Marketingleiter dafür, eine integrierte Kundenklassifizierung auf Umsatzbasis einzuführen. Bei jedem neuen Kundenkontakt wird automatisch ein Vorgang angestoßen, der die Kunden klassifiziert und das jeweilige Potenzial eines Geschäftskontakts sichtbar macht. Anhand dieser Einschätzung werden die Besuchszyklen festgelegt und entschieden, wo es sinnvoll ist, Geschäftschancen auf Augenhöhe gemeinsam weiterzuentwickeln.

Bei der von Schaewen-Gruppe gehen jährlich über 30.000 Kundenanfragen ein. Mit der Einführung der CRM-Lösung konnte der Aufwand für die Bearbeitung dieser Anfragen auf ein Minimum reduziert werden. (Bild: Schaewen AG)

Bei der von Schaewen-Gruppe gehen jährlich über 30.000 Kundenanfragen ein. Mit der Einführung der CRM-Lösung konnte der Aufwand für die Bearbeitung dieser Anfragen auf ein Minimum reduziert werden. (Bild: Schaewen AG)

Zufriedenheit online erfragen

Die Kundenzufriedenheit steht an erster Stelle aller Aktivitäten. So führt von Schaewen in regelmäßigen Abständen Kundenumfragen durch. Die Befragung erfolgt nach dem Zufallsprinzip, stets individuell und nimmt für die Qualitätsmessung einen zentralen Stellenwert ein. Für eingehende Kundenanfragen, die täglich telefonisch oder per E-Mail eingehen, haben die Mitarbeiter mit der CRM-Lösung ein Tool zur Schnellerfassung in der Hand. „Früher dauerte es unter Umständen mehrere Minuten, heute kann die Anfrage vollständig in unter einer Minute erfasst werden – bei über 30.000 Anfragen jährlich bedeutet das eine beträchtliche Zeitersparnis und damit Return on Investment“, sagt Schwarz.

Punktlandung in Fertigungsdetails

Hochkomplexe, individuelle Angebote werden nach wie vor über die ERP-Lösung erzeugt. „Der große Vorteil ist, dass man für weitere Details aus der Kundenakte in CAS GenesisWorld direkt in den gewünschten ERP-Bereich wechseln kann. Dazu genügt nur ein Klick und man landet exakt an der richtigen Stelle im ERP – das spart viel Zeit und ist sehr komfortabel“, sagt Patrick Schwarz.

Zufriedene Mitarbeiter

„Die komplette Erfassung unserer Angebote wäre ohne CAS GenesisWorld überhaupt nicht möglich – das reichhaltige Datenfundament erlaubt uns, klüger in die Zukunft zu planen und die Bedürfnisse unserer Kunden noch genauer zu erkennen. Daraus resultiert eine hohe Zufriedenheit bei unseren Mitarbeitern und bei unseren Kunden“, sagt der Marketingleiter. Auf dem Weg zu noch mehr Customer Centricity hat sich Schwarz vorgenommen, mit dem Einsatz von Crystal Reports die Auswertungsmöglichkeiten weiter zu steigern. Sein Rat an Entscheider, die ein CRM-Projekt starten möchten: „Es lohnt, sich ausführlich mit den bestehenden Prozessen auseinanderzusetzen, Zusammenhänge im Unternehmen und bei seinen Kunden zu verstehen und daraus passgenaue Workflows für den CRM-Einsatz zu definieren. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass sich dieses Vorgehen erfolgreich bemerkbar macht und auszahlt, wenn man CRM nicht nur als ein Softwareprojekt sieht, sondern die Umsetzung der eigenen Unternehmensphilosophie.“


Das könnte Sie auch interessieren:

Lieferkettenschwierigkeiten verursachen rund 20 Prozent der Kosten von Fertigungsunternehmen, errechnen Fachleute. Robotergestützte Prozessautomatisierung kann viele der Stolpersteine aus dem Weg räumen, die zu diesen Ausgaben führen. Denn sie machen keine Fehler, halten sich an Regeln und arbeiten pausenlos - im Büro, Lieferantenmanagement und bei der Prozessoptimierung.‣ weiterlesen

Stimmen die Artikeldaten? Sind die Stammdaten genau und rechtskonform? Diese Fragen entscheiden über die Qualität fundamentaler Datenquellen. Wenn sich Fehler in die Stammdaten eingeschlichen haben, wirken sie womöglich quer durch alle Datenbanken und Prozesse hindurch. Diese und weitere Stolpersteine fasst folgende Checkliste zusammen.‣ weiterlesen

Viele neue Produkte und Geschäftsmodelle erfahren heutzutage Geburtshilfe durch Simulation. Mit digitalen Zwillingen verschmelzen Grenzen zwischen simulierten und realen Produktwelten. Entwicklung und Fertigung lassen sich so deutlich effizienter organisieren.‣ weiterlesen

Die Forschungspartner Technische Hochschule Deggendorf und die Technische Universität München sowie den beiden Unternehmen Schindler & Schill (EasyLogix) und Systema haben das BMWi-ZIM-Projekt MobiCM erfolgreich abgeschlossen. Ziel war die Entwicklung eines Systems zur Zustandsüberwachung von Produktionsmaschinen.‣ weiterlesen

Die Engineering-Plattform DesignSpark von RS Components hat die Marke von einer Million Mitglieder geknackt. Seit seiner Einführung 2010 unterstützt die Plattform Ingenieure, Techniker und Studierende mit einer Vielzahl an technischen Tools und Ressourcen.‣ weiterlesen

Die Normungsorganisationen DIN und VDE DKE haben eine Kooperationsvereinbarung mit 'Enterprise Singapore' getroffen. Die Zusammenarbeit soll unter anderem die Bereiche Industrie 4.0 sowie künstliche Intelligenz umfassen.‣ weiterlesen

Als globale Krise ist die Corona-Pandemie eine besondere Herausforderung für die Automobilindustrie. Der Absatz neuer PKW ging weltweit um 23 Prozent, in Europa sogar um 27 Prozent zurück. VDA-Geschäftsführer Dr. Kurt-Christian Scheel erläutert, wie sich die Branche gegen die Krise stemmt und dabei ihre Flexibilität unter Beweis stellt.‣ weiterlesen

Pandemien gehören im aktuellen Allianz-Risiko-Barometer zu den größten Bedrohungen für Unternehmen. Die damit einhergehenden Sorgen haben sogar den Klimawandel verdrängt, der in der aktuellen Erhebung den 9. Platz belegt.‣ weiterlesen

Der Impuls für einen ERP-Wechsel kommt häufig aus dem mittleren Management. Dies ist nicht verwunderlich, weil in den Fachabteilungen die größten Berührungspunkte zur Software bestehen. In der Praxis bewegen immer wieder ähnliche Gründe Unternehmen dazu, ein neues ERP-System zu suchen.‣ weiterlesen

Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige
Anzeige