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'After-Sales-Service' als Teil des Produktlebenszyklus

Wartung, Instandhaltung und Kundenbetreuung nehmen einen immer höheren Stellenwert in der Wertschöpfung für den Anlagenbau ein. Entsprechend wichtig ist die enge Anbindung der After-Sales-Organisation an Produktion und Management – und damit auch eine direkte Verbindung der beteiligten IT-Systeme.

Als Ergänzung zum Bereitstellen von Produkten haben viele Fertigungsbetriebe das Servicegeschäft als attraktive Einnahmequelle für sich entdeckt. Für dessen stringente Abwicklung von Wartungsauftrag bis zur Rechnungsstellung bietet sich die durchgehende Unterstützung der zugehörigen Prozesse in einem führenden System an.
Bild: Jörg Riethausen

Immer komplexer werdende Anlagen und Maschinen stellen auch immer höhere Anforderungen an deren Betreuung, Wartung und Instandhaltung. Diese sind vom Anlagenbetreiber oftmals nicht mehr mit vertretbaren Kosten realisierbar. Somit erhält die umfassende Betreuung der Kunden nach Ende des eigentlichen Projekts oder Verkaufsabschlusses durch den Hersteller zunehmende Bedeutung. Diese Aktivitäten werden unter dem Begriff ‚After-Sales-Service‘ zusammengefasst und sind nicht nur wichtiges Element der Kundenbindung und Abgrenzung zu anderen Anbietern. Sie können auch ein eigenständiges Geschäftsfeld mit hervorragender Ertragsperspektive darstellen. Zu den zentralen Tätigkeitsfeldern des After-Sales-Service zählen vor allem:

  • Technische und vertriebliche Kundenbetreuung
  • Inspektionen
  • Wartung und Instandhaltung
  • Störungsbeseitigung und Reparatur
  • Versorgung mit Ersatz- und Verschleißteilen
  • Qualifizierung des Bedienpersonals
  • Rücknahme und Aufbereitung von gebrauchten und ausgesonderten Produkten

Organisatorisch sollten diese Tätigkeiten im After-Sales-Bereich als fester Bestandteil des Produktlebenszyklus verstanden werden, welcher eben nicht mit der Schlussrechnung endet. Hierbei ist eine separate Planung und Verwaltung dieser Tätigkeiten in verschiedenen Systemen oder durch manuelle Erfassung nur selten zielführend, vielmehr sollte das zentrale Enterprise Resource Planning-System (ERP) Funktionalitäten besitzen, welche die Durchführung dieser Services weitgehend unterstützen.

Beispiel Instandhaltung

Im Bereich Instandhaltung werden Inspektionen, Wartungsarbeiten und Reparaturen geplant und durchgeführt. Bei Inspektionen wird kontrolliert, ob das Objekt frei von Mängeln ist; festgestellte Defizite münden in Reparaturen. Wartungs- und Instandhaltungsarbeiten werden turnusmäßig, zustandsabhängig – zum Beispiel nach einer bestimmten Anzahl von Betriebsstunden – oder vorausschauend durchgeführt. Hierzu existieren konkrete Wartungspläne mit genauer Auflistung der durchzuführenden Arbeiten, zu wechselnden Teilen und weiteren Informationen. Reparaturen sind im Gegensatz zur Wartung ungeplant und erfolgen als Reaktion auf Störungen.

Vom Produkt zum Service

Voraussetzung für jegliche Arbeit mit After-Sales-Aktivitäten im ERP-System ist die Kenntlichmachung und Bereitstellung der verkauften Produkte für den Servicebereich. Nach Auslieferung und Abschluss des Verkaufsvorgangs wandelt die Software die verkauften Artikel mit entsprechender Kennzeichnung in Serviceobjekte um. Dabei wird eine Instanz der kompletten Stückliste am Objekt abgelegt, um jederzeit die für Supportanfragen sowie das Ersatzteilmanagement notwendigen Informationen verfügbar zu haben. Ebenso wird die gesamte bis hierher aufgelaufene Historie und Dokumentation zum Artikel am Serviceobjekt zur Verfügung gestellt. Die Serviceobjekte können dann in eine hierarchische Struktur des Standorts beim Kunden eingefügt und mit Geo-Informationen zur schnellen Auffindbarkeit versehen werden.

Weitere Daten wie Ansprechpartner, Garantie- und Wartungsvertragsfristen sowie Besonderheiten werden hinzugefügt. Zu den Serviceobjekten werden dann Inspektions-, Wartungs- und Instandhaltungspläne mit Fristen und Intervallen erfasst. Diese Pläne können in der Software in konkret terminierte Wartungsaufträge umgewandelt werden. Sie sind Basis der Einsatzplanung und Erfassung der erbrachten Leistungen. Für die Servicemitarbeiter vor Ort ist der einfache Zugriff auf die Auftragsdaten und die Produktdokumentation wesentlich. Hier sind mobile Lösungen für Smartphones und Tablet-PC gefragt. Sie sollten sowohl online in direktem Zugriff auf die Auftragsdaten als auch offline arbeiten können. Die erbrachten Leistungen, verbrauchten Ersatzteile und benötigte Zeit werden ebenfalls in der mobilen Applikation erfasst und online mit dem ERP-Datenbestand abgeglichen. Die so erfassten Werte bilden dann die Grundlage für die Abrechnung der Leistungen zum Kunden im gleichen IT-System.

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