Ein CRM-System ist eine strategische Entscheidung

Markus Backes, zuständig für Strategie & Business Development CRM beim Beratungshaus Orbis AG, gibt im Gespräch mit der IT&Production eine Einschätzung zum Markt der Lösungen im Bereich Kundenbeziehungsmanagement.

Stefanie Philipp: Wie steht es heute um CRM im Software-Markt?

Markus Backes: CRM hat sich im Verständnis der Unternehmen in den letzten Jahren nicht nur als "Softwareprojekt", sondern als grundlegende Neuausrichtung der kundenbezogenen Prozesse immer mehr verankert. Daher haben viele Unternehmen bereits entsprechende Projekte realisiert oder planen dies. Eigentlich wird nicht mehr in Frage gestellt, ob ein solches Projekt sinnvoll ist, sondern abgewogen, wann man damit starten sollte und welche Voraussetzungen erfüllt sein müssen. Daher wird CRM ganz klar ein Wachstumsmarkt sein.

Stefanie Philipp: Wie betrachten Sie die Lösungen Ihrer Partner SAP und Microsoft im direkten Vergleich?

Markus Backes: Als Beratungshaus liegt unser Fokus darauf, für jedes Unternehmen die Lösung zu finden, die den jeweiligen Bedürfnissen am besten entspricht. Als ursprünglich reines SAP-Beratungshaus haben wir gesehen, dass eine SAP-basierte Lösung nicht überall in gleichem Maße geeignet ist. Daher haben wir im Jahr 2003 unser Portfolio um Microsoft CRM erweitert. Ob SAP oder Microsoft die Anforderungen besser erfüllen, entscheidet sich im Einzelfall und stellt keine Bewertung des jeweiligen Anbieters dar. Wir sind auch in anderen Bereichen SAP-Partner, zum Beispiel für Consumer Products und empfehlen das eine oder andere System aufgrund der individuellen Kundensituation und der Eigenschaften. Unsere Strategie für Microsoft CRM ist, Branchenlösungen in den Bereichen Konsumgüter-, Fertigungs- und Bauzuliefer-Industrie/ Technischer Handel sowie eine eng in SAP integrierte Lösung - Microsoft CRM für SAP - zu bieten. Bei SAP CRM liegt einer der Schwerpunkte auf Maschinenbau beziehungsweise Variantenkonfigurationen, die sehr komplex sind und die besonders die Verkäufer unterstützen. Microsoft CRM wiederum ist in letzter Zeit stärker gewachsen; bezüglich des Marktanteils bei Neuentscheidungen liegt diese Lösung derzeit auf Platz eins. Anfangs war Microsoft CRM vor allem für den Mittelstand interessant. Mittlerweile wird sie aber auch in Großunternehmen eingesetzt. Diese haben größtenteils bereits eine durchgängige Strategie entwickelt und setzen auf Kundenmanagement-Systeme, die alle Bereiche vom Vertrieb (Innen- und Außendienst) über das Marketing bis hin zum Service einschließen.

Stefanie Philipp: Wie schätzen Sie die Chancen für den Einsatz von CRM-Lösungen im Mittelstand ein?

Markus Backes: Wie eingangs betont, ist ein CRM-System nicht einfach eines der vielen neuen Systeme, die man heute so braucht, sondern es ist für Unternehmen jeglicher Größe eine grundsätzliche und strategische Entscheidung. Die Durchdringung ist natürlich bei größeren Unternehmen derzeit noch höher als im Mittelstand. Dabei ist die Nachfrage von beiden Seiten sehr stark. Großunternehmen können meist auf Vorhandenes zurückgreifen und CRM in die Kundenmanagement-Systeme einbauen. Für kleinere Betriebe ist die Hemmschwelle anfangs etwas größer. Insgesamt besteht meines Erachtens immer noch ein großes Informationsdefizit über das Leistungsvermögen und über die Wirkung von CRM-Initiativen.

Markus Backes ist bei der Orbis AG zuständig für Strategie & Business Development Customer Relationship Management.

Internet: www.orbis.de   

IT&PRODUCTION, 10-2007