Produktivität im Fokus
Aus Mangel an systematischer Erfassung und Verarbeitung von Kontakten verlieren viele Unternehmen wichtige Informationen, die sie dringend benötigen oder in der Kundenkommunikation mit dem Kunden nutzen könnten, etwa zur Nachverfolgung von Anfragen, Vorbereitung auf einen Termin oder das Zusammenstellen einer Teilnehmerliste. Besonders anspruchsvolle Unternehmen setzen hingegen bereits Maßnahmen wie intelligenten Adressimport, Marketing nach geografischen Merkmalen, Bounce- und E-Mail-Tracking, Angebotsbearbeitung im CRM- mit Preisfindung im ERP-System, Multi-Site-ERP Integration, 8D-Reports und Serviceplanungstafel, leistungsfähige Dashboards mit Multitouch-Technik und Veranstaltungsmanagement um.
Werkzeuge für bessere Prozesse
Sind CRM-Prozesse gründlich geplant, lassen sich bei Einführung eines neuen Systems durch Prozessvereinfachung fünf bis 20 Prozent Zeitgewinn je Mitarbeiter erreichen. So ist es beispielsweise mit einem CRM-System möglich, E-Mail-Marketing zu automatisieren, Aussendungen nachzuverfolgen, unzustellbare E-Mails nach Fehlercode automatisch zu bearbeiten und Kundenreaktionen zu messen. Herausfordernder gestaltet sich der Service-Einsatz vor Ort: Für den Austausch eines Bauteils beispielsweise werden Informationen aus den Bereichen Marketing, Vertrieb und Logistik benötigt. Im Test benötigte der effizienteste Anbieter 13 Klicks, um eine Reklamation anzunehmen, sie einem Techniker zuzuweisen und ihn zu informieren. Wer umfangreichen Service anbietet, kann so enorme Leistungssteigerung erreichen. Bei solchen erweiterten CRM-Funktionen unterscheiden sich die Systeme teils deutlich voneinander; jedes System hat seine Stärken und Schwächen. Die neunte Ausgabe von Rockwell Automations „State of Smart Manufacturing“ Report liefert Einblicke in Trends und Herausforderungen für Hersteller. Dazu wurden über 1.500 Fertigungsunternehmen befragt, knapp 100 der befragten Unternehmen kommen aus Deutschland. ‣ weiterlesen
KI in Fertigungsbranche vorn
Anwenderfreundlich und flexibel
Nahezu alle getesteten Systeme haben ein modernes und optisch ‚aufgeräumtes‘ Erscheinungsbild. Die Navigation durch Verlinkung erleichtert das Arbeiten. Die Navigationsleisten sind in der Regel gut strukturiert. Zusatzfunktionen wie Online-Hilfe, Kontextmenüs oder eine Liste der letzten Suchergebnisse erleichtern die Arbeit. Viele Systeme gestatten dem Nutzer zudem, seinen Arbeitsplatz frei zu gestalten: Informationsblöcke, grafische Auswertungen, selbst Wettervorhersagen können auf dem Bildschirm positioniert sowie ein- oder ausgeblendet werden.
Business-Logik schlägt Flexibilität
Die Flexibilität der CRM-Systeme ist hoch, da die Lösungen von Haus aus geringe Business-Logik besitzen. ERP-Software hingegen benötigt sehr rigide Business-Logik, da dort Waren bewegt und Werte gebucht werden. So sind etwa in einem CRM-System in einem Feld für Telefonnummern auch Buchstaben erlaubt, die Werbesperre muss manuell abgefragt werden und im Service kann die Priorität ‚kritisch‘ ohne jede Auswirkung auf die Bearbeitung vergeben werden. An vielen Stellen gibt es jedoch auch in Kundenbeziehungen logische Zusammenhänge. Wird die Werbesperre aktiviert, sollte der Kunde keine Werbung mehr erhalten. Das Manufacturing Execution System (MES) HYDRA optimiert Produktionsprozesse für Fertigungsunternehmen, um Wettbewerbsvorteile zu erzielen. ‣ weiterlesen
MES-Integrator und 360-Grad-Partner für optimierte Fertigung
Systeme mit hohem Wirkungsgrad
Alle getesteten Systeme unterstützen die Pflege der Kundenbeziehungen wirkungsvoll – jedes auf eine andere Art und Weise. Die beiden Systeme mit dem höchsten Funktionsumfang – SAP und Salesforce.com – haben auch einen höheren Preis. Fünf Systeme – Adito online, Microsoft CRM, Sage CRM, Sunrise und Update.seven – eignen sich sehr gut für den kleineren und gehobenen Mittelstand. Da die Systeme gerade bei den erweiterten Funktionen unterschiedliche Stärken mitbringen, sollten Unternehmen aber in jedem Fall nach einer Analyse ihrer Anforderungen einen präzisen Abgleich mit den Stärken und Schwächen der einzelnen Lösungen durchführen, um das CRM-System zu finden, das die Pflege ihrer Kundenbeziehungen am besten unterstützt.
