Kommunikation und IT zusammenbringen
Ein mächtiges Paar
IT und Kommunikation gehen in den meisten Unternehmen getrennte Wege. Dabei ist Kommunikation die Basis nahezu aller Prozesse. Gelingt es Unternehmen, zentrale Anwendungen wie Enterprise Resource Planning- und Customer Relationship Management-Systeme mit der Geschäftskommunikation zu verzahnen, können Sie ihre Abläufe verschlanken. So können nicht nur Anrufe mit einem Klick direkt aus der Anwendung gestartet werden. Die Mitarbeiter können sich beim Anrufeingang automatisch jedwede Information anzeigen lassen, die in den Anwendungen zum Anrufer hinterlegt ist.
Das Telefon klingelt und die Suche beginnt: Wer ist am anderen Ende der Leitung? Was ist das Anliegen des Anrufes? Wo sind die Informationen hinterlegt, die benötigt werden, um dem Anrufer zu helfen? Diese Szene spielt sich jeden Tag millionenfach in deutschen Unternehmen ab. Diese Suche kostet Zeit und Nerven – an beiden Enden der Leitung. Das Problem: IT und Kommunikation werden in vielen Unternehmen noch immer als völlig getrennte Welten behandelt. Während für die meisten IT-Anwendungen die Integrationstiefe als zentrales Qualitätsmerkmal gilt, leisten es sich viele Unternehmen heutzutage noch immer, die TK-Welt als eine Insel zu behandeln – völlig losgelöst von den unternehmenskritischen Systemen. Dabei ist Kommunikation zentraler Bestandteil nahezu aller Geschäftsprozesse. Die Integration der diversen Kommunikationskanäle – von Telefon über Mail, Fax & Instant Messaging – in zentrale Anwendungen wie Enterprise Resource Planning- und Customer Relationship Management-Systeme (ERP und CRM) bietet Unternehmen die Chance, ihre Prozesse nachhaltig zu straffen. Um dieses Potenzial zu heben, können Unternehmen heute auf ausgereifte Unified Communications-Lösungen (UC) zurückgreifen. Die neunte Ausgabe von Rockwell Automations „State of Smart Manufacturing“ Report liefert Einblicke in Trends und Herausforderungen für Hersteller. Dazu wurden über 1.500 Fertigungsunternehmen befragt, knapp 100 der befragten Unternehmen kommen aus Deutschland. ‣ weiterlesen
KI in Fertigungsbranche vorn
Kontaktdaten als zentrale Basis
Die Basis für effiziente Kommunikationsprozesse bilden aktuelle und konsistente Kontaktdaten. Sie sind die Grundlage für jede Kommunikation mit Kunden, Partnern oder Lieferanten. In der Regel nutzen die meisten Anwender hierfür ihr eigenes Adressbuch in Outlook oder Notes und haben so nur auf einen kleinen Teil aller Kontaktdaten Zugriff, die sich tatsächlich im Unternehmen befinden. Diese sind in aller Regel verteilt auf diverse Datenbanken, unterschiedliche Standorte und verschiedene Anwendungen wie ERP- oder CRM-Systeme. Der Zugriff auf diese Daten ist aufwendig. Möchte ein Mitarbeiter einen Lieferanten anrufen, muss er erst das ERP-System öffnen, den gewünschten Kontakt suchen und die Nummer am Telefon eintippen. Der Vorgang wiederholt sich, wenn der Mitarbeiter angerufen wird: Beim Klingeln des Telefons weiß er weder, wer ihn am anderen Ende erwartet, noch wo er die entsprechende Information findet. Moderne Unified Communications-Lösungen bauen eine Brücke zwischen IT- und TK-Welt: Über Computer Telefonie Integration (CTI) können die Mitarbeiter mit einem Mausklick direkt aus den Anwendungen einen Anruf starten, eine Mail oder ein Fax versenden. Das ebenso lästige wie fehleranfällige Abtippen von Telefonnummern oder Mailadressen gehört damit der Vergangenheit an. Umgekehrt werden Anrufer beim ersten Klingeln identifiziert – unabhängig davon, ob es sich beim Anrufer um einen persönlichen Outlook-Kontakt oder beispielsweise um einen Kontaktdatensatz aus dem ERP- oder CRM-System handelt.
David Williams ist Produktmanager bei der C4B Com For Business AG. Das Manufacturing Execution System (MES) HYDRA optimiert Produktionsprozesse für Fertigungsunternehmen, um Wettbewerbsvorteile zu erzielen. ‣ weiterlesen
MES-Integrator und 360-Grad-Partner für optimierte Fertigung
Verzeichnisdienst bündelt Quellen
Um den Mitarbeitern Zugriff auf die unternehmensweit verstreuten Kontaktdaten zu ermöglichen, kann ein zentraler Verzeichnisdienst zum Einsatz kommen, über den sich diverse Datenquellen anbinden lassen: von Groupware über ERP- und CRM-Systeme bis hin zu Cloud-Diensten. Je nach eingesetzter UC-Lösung ist hierfür keine zusätzliche Programmierung vonnöten. Die einzelnen Quellen lassen sich im besten Fall einfach via ‚Drag & Drop‘ anbinden. In dem Verzeichnisdienst werden die Kontakte – vergleichbar den Webseiten bei Google – indiziert. Sobald eine Suchanfrage per Telefon, UC-Client oder Mobiltelefon erfolgt, werden die Originaldaten aus dem jeweiligen Verzeichnis angezeigt. Für viele Unternehmen entscheidend: Die Zugriffsberechtigungen müssen dabei nicht neu angelegt werden, sondern werden übernommen. Alle Kontakte können auch auf Smartphones und Tablets bereitgestellt werden, ohne die Daten auf dem Endgerät zu speichern. So stehen auch mobilen Mitarbeitern aktuelle Kontaktdaten zur Verfügung und können – etwa bei Verlust des Gerätes – nicht in fremde Hände geraten.
Anbindung nur der erste Schritt
Mit der Anbindung der Kontaktdaten ist der erste Schritt zur Verbindung von IT- und TK-Welt bereits getan. Unternehmen können ihre Kommunikationsprozesse zudem genau auf die unternehmens- oder abteilungsspezifischen Anforderungen anpassen. So lässt sich beispielsweise unmittelbar beim Anrufeingang Information anzeigen, die in den angebundenen Anwendungen hinterlegt ist. So sieht der Mitarbeiter nicht nur, wer ihn anruft, sondern darüber hinaus die Kundennummer, den Partnerstatus und das Zahlungsziel des Kunden. Zusätzlich können Aktionen und Anwendungsmasken automatisch gestartet werden. Die Daten des Anrufers lassen sich dabei einfach via Mausklick an Anwendungen oder auch Dokumentenvorlagen übergeben. Die tiefe Integration aller Kommunikationswege in die zentralen Geschäftsanwendungen bietet Unternehmen ein erhebliches Potenzial, Arbeitsprozesse zu optimieren und Abläufe zu beschleunigen. Dies gelingt mit modernen UC-Lösungen, die Telefon, Fax, Handy, Voicemail, Kontaktdaten und Geschäftsanwendungen miteinander verbinden. Das Ergebnis sind integrierte Prozesse, die die tägliche Arbeit erleichtern, Zeit sparen und die Wertschöpfung vorhandener IT- und TK-Systeme nachhaltig steigern können.
